Was ist die Customer Journey?

Im Wesentlichen ist die Customer Journey der Prozess, den potenzielle Kund:innen Schritt für Schritt durchlaufen, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenn du den Prozess in jeder Phase der Journey aufzeichnest, kannst du deine Kund:innen besser dazu anleiten, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen – was sich letztlich positiv auf dein Geschäftsergebnis auswirkt.

Dieser Artikel erläutert die einzelnen Phasen der Customer Journey und wie du sie für dein Unternehmen planen kannst. Er beschreibt den Weg vom Bewusstwerden des Bedarfs bis hin zum Kauf, damit es dir gelingt, potenzielle Kund:innen zur richtigen Zeit und mit den richtigen Methoden zu erreichen.

Die Customer Journey verstehen

Die Customer Journey ist der Prozess, den Kund:innen von dem Moment an durchlaufen, in dem sie erkennen, dass sie etwas brauchen, bis zu dem Punkt, an dem sie sich für eine Lösung entscheiden und einen Kauf tätigen. Für Unternehmen aller Arten und Größen ist es wichtig, diese Journey zu verstehen, denn sie zeigt, welche Schritte Käufer:innen unternehmen, bevor sie sich entscheiden, Geld auszugeben. Der Weg ist nicht immer linear, aber er kann es sein; die Käufer:innen sammeln Informationen, wägen ihre Optionen ab und treffen dann eine Wahl.

Die Kund:innen von heute sind extrem gut informiert. Sie führen ihre eigenen Recherchen durch und bewerten Optionen unabhängig. Denke an das letzte Mal, als du etwas Neues gekauft hast, an all die Recherchen und Schritte, die du unternommen hast, bevor du es tatsächlich gekauft hast.

Wenn du die Customer Journey deines Unternehmens kennst, kannst du an strategischen Punkten in diesem Prozess Touchpoints einfügen. Stelle in jeder Phase relevante Inhalte oder Informationen bereit, um die Kundenbeziehung zu pflegen und Transparenz und Vertrauen in dein Produkt oder deine Dienstleistung aufzubauen.

Wenn du die Customer Journey gut kennst, hilft dir das bei Folgendem:

• Herausfinden, wo und wie du mit potenziellen Kund:innen interagierst.

• Anpassung deiner Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen an unterschiedliche Bedürfnisse und Entscheidungsphasen.

• Abschluss von Verkäufen oder effektivere Gewinnung von Neukund:innen, indem du deren Bedürfnisse in Echtzeit erfüllst.

3 wesentliche Etappen der Customer Journey

Phase 1: Bewusstsein schaffen

Überblick: In der Bewusstseinsphase erkennen potenzielle Käufer:innen, dass sie ein Problem oder einen Bedarf haben, wissen aber möglicherweise noch nicht, welche Lösungen es gibt. Hier sammeln sie erste Informationen und beginnen, ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Was passiert: Die Kund:innen suchen möglicherweise online, lesen Artikel und sehen sich Videos an, in denen ihr Problem thematisiert oder erläutert wird. Sie suchen nach Informationen, die ihnen helfen herauszufinden, was sie brauchen. Das könnte dazu führen, dass sie nach allgemeinen Begriffen wie „Geschenkideen zum Geburtstag“ oder „Wie wählt man einen Fotografen aus“ suchen.

Beispiele für Aktivitäten deinerseits: Blogeinträge veröffentlichen, Social-Media-Inhalte teilen und Videos erstellen, in denen häufig auftretende Probleme oder Bedürfnisse mit Bezug zu deinem Produkt besprochen werden.

Lies den Leitfaden zur Erstellung einer Marketingstrategie

Phase 2: Besuchen & Betrachten

Überblick: In dieser Phase haben die Käufer:innen ihren Bedarf definiert und prüfen nun verschiedene Lösungen. Sie beginnen, Produkte zu vergleichen, nach Marken zu suchen und die ihnen zur Verfügung stehenden Optionen zu bewerten.

Was passiert: Die Käuferinnen laden möglicherweise Anleitungen herunter, vergleichen Produktmerkmale und lesen Bewertungen von anderen Kund:innen. Sie suchen nach Inhalten, die verschiedene Optionen vorstellen und Erkenntnisse darüber liefern, was für sie am besten sein könnte. Jetzt wird möglicherweise nach Begriffen wie „Nudelschale aus Keramik“ oder „Porträtfotografie in Hamburg“ gesucht, um Vergleiche anzustellen.

Beispiele für Aktivitäten deinerseits: Wecke Interesse bei potenziellen Kund:innen mit E-Mail-Marketing, Fallstudien oder Bewertungen von zufriedenen Kund:innen, Webinaren oder Online-Kursen, Erfahrungsberichten und ausführlichen Produktvergleichen.

Sieh dir Beispiele für Marketing-E-Mails an

Phase 3: Entscheidung

Überblick: In der Entscheidungsphase sind die Käufer:innen bereit, sich für eine Lösung zu entscheiden. Sie wissen, was sie wollen, aber sie brauchen die Gewissheit, dass sie tatsächlich die beste Wahl treffen. Hier haben Vertrauen, Klarheit und unkomplizierte Kaufabwicklung oberste Priorität.

Was passiert: Die Käufer:innen prüfen möglicherweise letzte Details, suchen nach Rabatten oder holen sich noch fehlende Information oder Beratung ein, die sie in ihrer Wahl bestätigen. Jetzt vergleichen sie wahrscheinlich die am besten geeigneten Optionen und machen sich Gedanken zu ihrem Kauferlebnis.

Beispiele für Aktivitäten deinerseits: Sorge für eine klare Preisgestaltung, biete Produktdemos oder kostenlose Testversionen an, gestalte den Kaufvorgang unkompliziert und biete Optionen für Beratungen oder Live-Chats an, um alle kurzfristig auftretenden Bedenken auszuräumen.

So nutzt du die Customer Journey bei deinen eigenen Kund:innen

Die Planung der Customer Journey deiner Kund:innen ist der erste Schritt, um sie vom ersten Interesse bis zum Kauf zu begleiten. So kannst du diese Journey in deinem Unternehmen umsetzen:

1. Identifiziere wichtige Kontaktpunkte. Denke über jede Phase der Customer Journey nach und finde heraus, an welchen Punkten deine Kund:innen mit deinem Unternehmen interagieren. Finden sie dich in der Bewusstseinsphase über eine Suchmaschine oder über Social Media? Haben sie auf ihrer Lieblingswebsite deine Anzeige gesehen oder wurden sie durch Mundpropaganda auf dich aufmerksam? Diese Kontaktpunkte variieren je nach deiner Zielgruppe, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung.

2. Richte deine Marketingstrategie auf die einzelnen Phasen aus.

• Bewusstseinsphase: Konzentriere dich auf eine breite Sichtbarkeit. Erstelle Inhalte, die aufklären und das Bewusstsein für die Vorteile deines Produkts schärfen. Beispiele hierfür sind Blogs, Infografiken, Beiträge in Social Media und Online-Werbung oder Partnerschaften.

• Überlegungsphase: Biete in dieser Phase tiefere Einblicke und Vergleiche an, um dein Angebot von anderen abzuheben. Füge Bewertungen, Beispiele vergangener Projekte und Erfahrungsberichte hinzu. Du könntest Webinare oder Frage-und-Antwort-Sessions veranstalten, um näher auf die Thematik einzugehen, falls das zu deiner Käuferzielgruppe passt.

• Entscheidungsphase: Hebe hervor, was dein Produkt von anderen unterscheidet oder deine Lösung so besonders macht. Füge überzeugende Handlungsaufforderungen ein, biete kostenlose Testversionen oder Beratungen an und stelle sicher, dass dein Kaufvorgang reibungslos abläuft.

3. Nutze Mehrkanalstrategien. Verschiedene Käufer:innen werden dich über verschiedene Quellen finden. Du solltest also in Betracht ziehen, an mehreren Orten mit Beiträgen präsent zu sein, um Kund:innen dort zu erreichen, wo sie sich ohnehin bereits aufhalten. Dazu gehören deine Website, die relevantesten Social-Media-Plattformen, E-Mails, Suchmaschinen oder bezahlte Werbung. 

So misst du die Performance deiner Customer Journey

Wenn du verfolgst, wie effektiv deine Customer Journey ist, erhältst du Erkenntnisse darüber, was gut funktioniert und was du verbessern kannst. Hier sind einige wichtige Kennzahlen, auf die du dich in den einzelnen Phasen konzentrieren solltest.

1. Bewusstseinsphase: Verfolge den Website-Traffic, die Interaktion in Social Media und die organischen Suchrankings. Ein hoher Traffic und viel Interaktion zeigen, dass deine Inhalte deine Zielgruppe erreichen und eine ausreichende Verbindung herstellen, um sie davon zu überzeugen, deine Website zu besuchen oder deine Beiträge zu lesen.

2. Überlegungsphase: Verfolge deine Leads, wie das Ausfüllen von Formularen, E-Mail-Anmeldungen und die Interaktion mit deinen Inhalten (z. B. Produktseiten, Blogeinträge oder Projektdetails). Diese Phase spiegelt Interesse und Absicht wider, also mehr Leads bedeuten, dass deine aufklärenden Inhalte Anklang finden.

3. Entscheidungsphase: Verfolge Conversion-Rates, abgeschlossene Verkäufe und die Rate für verlassene Warenkörbe. In dieser Phase geht es ums Handeln. Durch die Überwachung dieser Kennzahlen kannst du beurteilen, ob du Verkäufe effektiv abschließt.

Zur Verfolgung deiner Performance kannst du verschiedene Tools nutzen.

• Google Analytics: Bietet Einblicke in den Website-Traffic, die Performance einzelner Seiten und die Nutzerinteraktion

• CRM-Systeme: Software, die Leads und Kundeninteraktionen während der gesamten Kaufabwicklung verfolgt und so einen umfassenden Überblick über die Customer Journey gibt

• Heatmaps: Sie zeigen Daten darüber, wo Kund:innen auf deiner Website die meiste Zeit verbringen, damit du ihr Verhalten besser verstehen kannst

• Website-Analytics: Integrierte Daten, durch die du sehen kannst, welche Seiten oder Produkte beliebt sind, die Kauferfahrung auf deiner Website nachverfolgen kannst und die dir zeigen, wo dein Website-Traffic herkommt

Plane regelmäßige Performance-Beurteilungen ein, um dir diese Kennzahlen anzusehen. Dank einer kontinuierlichen Feedback-Schleife kannst du deine Strategie nach Bedarf anpassen und jede Phase der Journey optimieren.

Erfahre, wie du Squarespace Analytics für deine Website verwendest

Der Zusammenhang zwischen Käuferpersönlichkeiten und der Customer Journey

Käuferpersönlichkeiten sind nützlich, um jede Phase der Customer Journey zu personalisieren. Eine Käuferpersönlichkeit ist ein detailliertes Profil, das ein Segment deiner Zielkund:innen repräsentiert und deren Präferenzen, Bedürfnisse und Probleme beschreibt. Es ist hilfreich, demografische Informationen wie Alter, Geschlecht, Berufsbezeichnung usw. einzubeziehen, sodass du eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kundentyp entwickelst. 

Wenn du Inhalte und Botschaften mit Blick auf eine bestimmte Persönlichkeit erstellst, wird es dir leichter fallen, so zu denken und zu handeln, wie diese Menschen denken und handeln könnten. Arbeite mit so vielen oder so wenigen Persönlichkeiten, wie es dir sinnvoll erscheint, abhängig von den verschiedenen Kundentypen, die du hast. Du solltest deine Persönlichkeiten gut kennen, um sicherzustellen, dass du auf die spezifischen Motivationen und Herausforderungen deiner idealen Kund:innen eingehst.

So kannst du sicherstellen, dass Botschaften in jeder Phase bei den richtigen Personen ankommen und diese Personen effektiv durch den Entscheidungsprozess führen. Wenn zum Beispiel eine Käuferpersönlichkeit Wert auf Erschwinglichkeit legt, während einer anderen Qualität besonders wichtig ist, kannst du in deinen Inhalten für die Bewusstseinsphase auf diese Bedürfnisse eingehen und Details hervorheben, die den Prioritäten der einzelnen Persönlichkeiten entsprechen.

Persönlichkeitsspezifische Journeys erstellen

Du wirst vielleicht feststellen, dass die einzelnen Persönlichkeiten auf jeweils etwas unterschiedlichen Wegen Kund:innen werden. Indem du jeden einzelnen Weg aufzeichnest, kannst du für jeden Kundentyp die richtigen Berührungspunkte, Botschaften und Kanäle auswählen.

Beispielpersönlichkeiten und Verlauf ihrer Journeys:

1. Ein:e budgetbewusste:r Freelancer:in könnte nach „erschwinglicher Designsoftware“ suchen und die verschiedenen Optionen basierend auf Preis und Funktionalität vergleichen.

2. Ein:e Inhaber:in eines kleinen Unternehmens, das sich auf sein Wachstum konzentriert, sucht möglicherweise nach Tools, die Skalierbarkeit und erweiterte Funktionen bieten, und benötigt detailliertere Informationen zu den Produktmerkmalen.

Lies die Anleitung zur Erstellung von Käuferpersönlichkeiten

Beispielhafte Customer Journey für ein fiktives Unternehmen

Um den möglichen Verlauf einer Customer Journey zu veranschaulichen, stellen wir uns vor, wie sich ein:e fiktive:r Freelancer:in letztendlich für eine Website-Plattform wie Squarespace entscheidet. Diese Person möchte möglichst unkompliziert eine professionell aussehende Website erstellen, ihre Arbeit teilen und die Möglichkeit haben, bei Bedarf Dinge wie einen Newsletter, bezahlte Inhalte, die Aufnahme von Kund:innen oder die Rechnungsstellung hinzuzufügen.

1. Bewusstseinsphase

• Was passiert: Der/die Freelancer:in erkennt, dass eine Website nötig ist, um das eigene Portfolio zu präsentieren, ist aber mit Plattformen zum Erstellen von Websites nicht vertraut.

• Touchpoints: Die Person sucht nach „Wie erstellt man eine Portfolio-Website“ und stößt auf Blogeinträge und Anleitungen, in denen Squarespace erwähnt wird.

2. Überlegungsphase

• Was passiert: Der/die Freelancer:in weiß jetzt, dass er/sie einen Website-Builder benötigt, und beginnt, Optionen zu vergleichen.

• Touchpoints: Die Person liest Vergleichsartikel, schaut sich Tutorial-Videos an und lies Blogs und Webseiten, die die einzigartigen Funktionen der einzelnen Website-Builder beschreiben, und Tipps für Kreativprofis.

3. Entscheidungsphase:

• Was passiert: Der/die Freelancer:in entscheidet, dass die Portfolio-Templates, die Benutzerfreundlichkeit und die Tools für die Kundenverwaltung von Squarespace gut geeignet sind.

• Touchpoints: Die Person meldet sich für eine kostenlose Probephase an, erhält einen Rabattcode per E-Mail und beschließen, ein Abonnement abzuschließen.

Für jede Phase hat Squarespace zielgerichtete Inhalte, die auf mögliche Einwände eingehen und dem/der Freelancer:in helfen, vom Bewusstwerden der eigenen Bedürfnisse zu einer sicheren Entscheidung und letztendlich zu einem Kauf überzugehen.

Ein Verständnis für die Customer Journey kann die Art und Weise verändern, wie du Marketing, Vertrieb und Kundenbindung angehst. Indem du jede Phase planst und deine Inhalte, Marketingmaßnahmen und Kundeninteraktionen entsprechend ausrichtest, kannst du dafür sorgen, dass der Weg vom ersten Interesse bis zum Kauf reibungslos verläuft und aus potenziellen Kund:innen lebenslange Kund:innen und Fans werden.