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Beim Aufbau einer starken Marke geht es nicht nur um eine ansprechende visuelle Identität oder eine unverwechselbare Markenstimme. Es ist auch wichtig, in denselben Bereichen aktiv zu sein, in denen sich auch deine Zielgruppe aufhält, um die Markenbekanntheit deines Unternehmens zu steigern und aufrechtzuerhalten.
Die Orte, an denen du mit deinem Publikum in Kontakt trittst, werden Kunden-Touchpoints oder Marken-Touchpoints genannt. Diese Touchpoints können in Online-Bereichen wie sozialen Medien, persönlich oder beides sein.
Um die richtigen Touchpoints für dein Unternehmen zu identifizieren, beginne damit, deine Customer Journeys abzubilden und herauszufinden, welche bestehenden Touchpoints bereits funktionieren.
Was ist ein Marken-Touchpoint?
Marken-Touchpoints sind alle Orte, an denen du Kontakt zu potenziellen Kund:innen und bestehenden Kund:innen aufnimmst. Diese Touchpoints können Teil deiner Marketingstrategie oder einfach Teil deiner typischen Kundeninteraktionen sein.
Zu den gängigen Beispielen für Marken-Touchpoints gehören:
Veranstaltungen vor Ort
Bezahlte Anzeigen
Physische Geschäfte
Suchmaschinenergebnisse
Wenn Unternehmen wissen, wie man eine Marke über soziale Medien und in anderen Phasen der Customer Journey aufbaut, können sie sich im Alltag deiner Kund:innen verankern. Durch diese regelmäßige Präsenz wird deine Marke im Laufe der Zeit vertrauter und bleibt für potenzielle Kund:innen im Gedächtnis.
1. Bilde die Customer Journey ab
Um die richtigen Touchpoints für deine Marke herauszufinden, verbringe etwas Zeit damit, deine Zielgruppe zu recherchieren. Deine Zielgruppe besteht aus den idealen Followern oder Kund:innen. Lerne sie kennen – ihre Demografie, andere Marken, denen sie folgen, und insbesondere ihre Verhaltensmuster im Internet.
Nutze diese Recherche, um eine gute Vorstellung davon zu bekommen, wo du neue Kund:innen online finden kannst und wann und wie du mit ihnen in Kontakt treten kannst. Dieser Prozess wird als Abbildung der Customer Journey bezeichnet. Sie hilft dir, deine Social-Media-Beiträge und andere Marketingbotschaften zu planen.
Die Customer Journey, auch bekannt als Marketing-Trichter, besteht aus fünf wichtigen Phasen.
Bekanntheit: In diesem Moment erfahren die Leute, dass es dein Produkt gibt – über deine sozialen Medien, deine Werbung oder anhand von Suchmaschinenergebnissen. Darauf kann auch eine Interessenphase folgen, in der Kund:innen mehr über dich erfahren möchten.
Abwägung: In der nächsten Phase klickt sich jemand zu deiner Website durch und interagiert mit deinen Inhalten. Das könnte bedeuten, dass sie sich für deine E-Mails anmelden, eine kostenlose Probephase in Anspruch nehmen oder sich in deinem Shop umsehen. Dies wird manchmal als Phase vor dem Kauf bezeichnet und kann von der Beurteilung, der Phase der abschließenden Überlegung, gefolgt werden.
Kauf: Wenn Kund:innen dich für deine Inhalte bezahlen oder ein Produkt von dir kaufen. Das wird auch als Conversion oder Akquise bezeichnet.
Bindung: Diese Phase konzentriert sich auf die Schaffung von Kundentreue durch kontinuierliche Marketing- und Treueprogramme. Dies ist auch der Beginn der Phase nach dem Kauf.
Befürwortung: Das ideale Endziel der Bindung ist die Befürwortung – wenn sie mittels Mundpropaganda zu Unterstützer:innen deiner Marke werden. Sie werden Empfehlungen für dich geben oder deine Inhalte auf ihren eigenen Social-Media-Profilen teilen.
So bildest du die Customer Journey ab
Eine ausführliche Customer Journey sollte detailliert beschreiben, wie du planst, eine:n Kund:in von jeder Phase des Trichters zur nächsten zu bringen. Um deine eigene Abbildung einer Customer Journey zu erstellen, entwickle einen Plan für Folgendes:
Wo du Bekanntheit für deine Marke oder Produkte aufbauen wirst
Wohin du potenzielle Kund:innen schicken möchtest, damit sie mehr über deine Marke erfahren und was du ihnen mitteilen willst
Wie du jemanden überreden wirst, von der Abwägung zum Kauf überzugehen
Wie du weiterhin mit Kund:innen in Kontakt treten wirst, um ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen
In jeder Phase der Customer Journey geht es um das gesamte Kundenerlebnis. Wenn du in Kundenzufriedenheit investierst – indem du in Phase eins das Interesse von jemandem weckst, in Phase zwei nützliche Informationen bereitstellst und in Phase drei das Durchstöbern und Kaufen reibungslos gestaltest –, wird jemand zum nächsten Teil der Customer Journey übergehen wollen.
Sieh dir unseren Anfängerleitfaden für den Marketing-Trichter an
2. Überprüfe alle vorhandenen Touchpoints
Wenn du deine Marke oder dein Unternehmen bereits gegründet hast, hast du vielleicht schon einige Marken-Touchpoints eingerichtet, wie eine Website oder ein Social-Media-Konto. Wenn du diese bestehenden Marken-Touchpoints regelmäßig analysierst, behältst du den Überblick über die Kundenzufriedenheit und die Effektivität deines Marketings. Auf diese Weise erfährst du auch, wo und wie du noch Verbesserungen vornehmen musst.
Plane eine monatliche Überprüfung an jedem Ort, an dem du mit Kund:innen interagierst. Wenn die Kundeninteraktionen nachlassen, beginne mit leicht zu behebenden Aspekten, bevor du größere Änderungen vornimmst.
Wenn du zum Beispiel feststellst, dass Kund:innen deinen Onlineshop besuchen, aber keinen Bezahlvorgang starten, kannst du versuchen, deine Produktfotos oder Beschreibungen zu aktualisieren. Falls der Website-Traffic aus sozialen Medien oder Suchmaschinen in diesem Monat zurückgegangen ist, recherchiere etwas weiter.
Haben sich die Suchbegriffe, die normalerweise Besucher:innen auf deine Website leiten, geändert? Dann musst du möglicherweise deine SEO-Strategie aktualisieren. Hast du diesen Monat versucht, neue Arten von Inhalten zu posten? Sieh dir noch einmal an, welche Arten von Beiträgen erfolgreich waren und versuche, das woanders anzuwenden.
Mit der Zeit wirst du herausfinden, worauf deine Zielgruppe am meisten reagiert, sodass du dich auf das konzentrieren kannst, was sie am liebsten sieht.
Erfahre mehr darüber, wie du dein Unternehmen mithilfe von Analysen ausbauen kannst
3. Sammele Kundenfeedback
Am besten findest du heraus, was deine Kund:innen wollen, indem du sie einfach fragst.
Du kannst ganz einfach eine Umfrage zum Kundenerlebnis auf deiner Facebook- oder LinkedIn-Seite durchführen oder deine Instagram-Follower befragen, welche Inhalte sie gerne sehen. Oder erstelle eine kurze Umfrage und verlinke sie mit einem Formular auf deiner Website, in dem Besucher:innen nach ihren Erfahrungen gefragt werden. Nutze diese Antworten, um Informationen darüber zu erhalten, wie sie dich gefunden haben, welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt und ob du ihnen in jeder Phase der Customer Journey das gegeben hast, was sie brauchten.
Behalte den Überblick über alle nennenswerten Social-Media-Interaktionen. Erstelle eine Tabelle oder ein Dokument, um Kommentare und besonders erfolgreiche Beiträge zu erfassen, und aktualisiere diese Datei regelmäßig. So kannst du nachvollziehen, wie Kund:innen deine Social-Media-Präsenz, deine Produkte und deine Marke im Allgemeinen finden.
4. Verbessere deine Marken-Touchpoints
Es ist wichtig, in jeder Phase der Customer Journey ein positives Markenerlebnis zu bieten. Nachdem du deine Touchpoints eingerichtet und ihre Leistung bewertet hast, überlege, wie du jeden einzelnen noch besser machen könntest. Wir haben dir hier eine kurze Checkliste zusammengestellt, die dir den Einstieg erleichtert.
Kundensupport: Welche Erfahrung haben die Leute, wenn sie bei dir einkaufen oder mit dir arbeiten? Gibt es Informationen, die darauf hindeuten, dass Kund:innen zufrieden sind? Könntest du auf irgendeine Weise Feedback von diesen Kund:innen einholen?
Digitale Inhalte: Schau dir deinen Blog, deine Podcasts und Videos an. Wo findet das meiste Engagement statt und wer interagiert mit deiner Marke? Welche Art von Inhalt erzielt die meisten Interaktionen?
Pop-ups und Ankündigungsbanner: Sind die Ankündigungen, die du zu deiner Website hinzufügst, oder die Anzeigen, für die du bezahlst, erfolgreich? Erzielen bestimmte Nachrichten oder Platzierungen bessere Ergebnisse als andere?
Bewertungen: Was steht in deinen Produktbewertungen oder Kundenfeedback-Formularen? Was ist mit dem Feedback auf Bewertungs-Websites? Kannst du dieses Feedback nutzen und daraus neue Produktideen oder Verbesserungen an deinen Marken-Touchpoints entwickeln?
Social Media: Welche Kanäle nutzt du und bei welchen Konten finden die meisten Interaktionen statt? Könntest du einen Kanal oder eine andere Art von Beitrag zu deinem normalen Social-Media-Programm hinzufügen?
Dies sind nur einige der wichtigsten Punkte. Wenn du deine eigene Kommunikation und Interaktion analysierst, wirst du mit Sicherheit weitere erkennen. Versuche alle Touchpoints zu berücksichtigen. Damit schaffst du die beste Ausgangsposition, um eine Marke zu schaffen, die in jeder Phase der Customer Journey gut ankommt.
Dieser Beitrag wurde am 30. Juni 2023 aktualisiert.