Was ist Conversational Commerce?

Viele Kund:innen benötigen einen zusätzlichen Impuls, um eine Transaktion abzuschließen. Personalisierte Erlebnisse und Echtzeit-Interaktionen mit Unternehmen sorgen dafür, dass Käufer:innen sich wohl dabei fühlen, ihr Geld auszugeben, und können im Wettbewerb um Kund:innen ausschlaggebend sein. Hier kommt Conversational Commerce ins Spiel – ein wachsender Trend, der die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit Kund:innen in Kontakt treten, und der 2025 Schätzungen zufolge Ausgaben in Höhe von 290 Milliarden US-Dollar generieren wird. Aber was genau ist Conversational Commerce und wie kann dein Unternehmen von der Umsetzung profitieren?

Conversational Commerce verstehen

Stell dir vor, du gehst in ein Geschäft, wo dich jemand mit einem Lächeln begrüßt, deine Fragen gerne beantwortet und dir hilft, genau das zu finden, wonach du suchst. Conversational Commerce ist eine E-Commerce-Strategie, die dieses personalisierte Einkaufserlebnis online bringt und es Unternehmen ermöglicht, mit Kund:innen über Messaging-Apps, Chatbots, Sprachassistenten und andere Kommunikationswege zu interagieren.

Während beim Social Commerce der Fokus auf dem direkten Verkauf von Produkten über Social-Media-Plattformen wie Instagram und TikTok liegt, geht der Conversational Commerce noch einen Schritt weiter, indem er sich auf die wechselseitige Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen konzentriert. Je nachdem, wo Kund:innen deine Produkte finden und wie ausgereift dein Unternehmen ist, kannst du deiner Website einen Chatbot hinzufügen oder per Nachricht oder E-Mail direkt mit Kund:innen zusammenarbeiten.

Verschiedene Arten des Conversational Commerce

Es gibt einige gängige Methoden, um Conversational Commerce in ein Unternehmen einzuführen, je nachdem, wo und wie ein:e Kund:in einkauft. Idealerweise stimmst du deinen Ansatz auf deinen Kundenstamm ab.

Live-Chat- und Messaging-Apps

Der einfachste Einstieg für kleine Unternehmen ist die direkte Kontaktaufnahme mit Kund:innen über ihnen bereits vertraute Plattformen. Einige dieser beliebten Kanäle sind Direct Messages (DMs) über Instagram, den Facebook Messenger, WhatsApp Business und herkömmliche Textnachrichten. 

Eine örtliche Bäckerei könnte beispielsweise individuelle Kuchenbestellungen über Instagram-DMs entgegennehmen und dabei die Messaging-Funktion auf der Social-Media-Plattform nutzen, um inspirierende Fotos zu teilen und die genauen Details direkt mit den Kund:innen zu besprechen.

Chatbots

Während größere Unternehmen häufig KI-gestützte Chatbots verwenden, können kleine Unternehmen von einfacheren Chatbot-Lösungen profitieren, die FAQs beantworten, Kund:innen bei der Produktauswahl begleiten, Kontaktdaten erfassen und bei der Terminvereinbarung helfen. Diese Tools können auch außerhalb der Geschäftszeiten einfache Anfragen bearbeiten, sodass du Zeit hast, dich um komplexere Interaktionen mit Kund:innen zu kümmern.

Voice Commerce

Sprachassistenten werden bei der Produktsuche immer beliebter. Sie können Kund:innen helfen, häufig bestellte Artikel nachzubestellen, ihren Bestellstatus zu überprüfen und lokale Unternehmen in ihrer Nähe zu finden. 

Diese Technologie mag für kleine Unternehmen zu fortschrittlich erscheinen, aber sie ist eine Überlegung wert, da die Sprachsuche immer beliebter wird. Es gibt Möglichkeiten, deine Website und Produkte für Sprachsuchergebnisse zu optimieren, die auch deiner allgemeinen Sichtbarkeit zugutekommen. Du könntest zum Beispiel deine Kund:innen ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen, und deine lokale SEO aktualisieren.

Vorteile von Conversational Commerce

Conversational Commerce kann für dich mehr praktische Arbeit oder eine Investition in einen Live-Chat- oder Chatbot-Dienst bedeuten. Überlege, ob sich das aufgrund der Vorteile für dein Wachstum lohnt.

• Persönliche Verbindung: Durch direkte Kommunikation kannst du engere Beziehungen zu deinen Kund:innen aufbauen.

• Unmittelbare Antworten: Fragen und Anliegen von Kund:innen werden in Echtzeit beantwortet, was deren Zufriedenheit erhöht.

• Gesteigerter Umsatz: Wenn Besucher:innen individuelle Unterstützung oder Empfehlungen erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie tatsächlich etwas kaufen.

• Erkenntnisse über Kund:innen: Im direkten Austausch kannst du wertvolle Daten aus Kundenfeedback und Präferenzen sammeln. 

• Optimierung der Effizienz: Mit einem Chat-Tool kannst du effizienter arbeiten, indem du mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig abwickelst.

Einstieg in Conversational Commerce

Befolge diese Schritte, um Conversational Commerce für dein Unternehmen auszuprobieren. Denke daran, dass du klein und langsam anfangen kannst. Du könntest beispielsweise ein paar Mal pro Woche Bestellungen per DM verwalten oder eine wöchentliche Fragerunde für Kund:innen abhalten.

1. Wähle deine Kanäle aus

Sprich deine Kund:innen zunächst dort an, wo sie sich ohnehin aufhalten. Wenn es in deiner Branche auf visuelle Eindrücke ankommt, du also beispielsweise ein Modeunternehmen hast oder als Künstler:in Aufträge annimmst, konzentriere dich auf visuell orientierte Plattformen wie Instagram oder TikTok. Für Dienstleister:innen, wie Coaches oder Massagetherapeut:innen, könnten dagegen der Facebook Messenger oder WhatsApp die bessere Wahl sein. Und lokale Unternehmen profitieren möglicherweise von unkomplizierten Textnachrichten.

Überlege im Zweifelsfall, wo dich neue Kund:innen oder Klient:innen normalerweise entdecken oder über welchen Kanal sie dich am ehesten kontaktieren. Dort solltest du anfangen.

2. Richte grundlegende Tools ein

Beginne beim Einrichten deiner grundlegenden Tools für Conversational Commerce mit einfachen und effektiven Lösungen, die sofort Wirkung zeigen können. Füge deiner Website ein Live-Chat-Widget hinzu, um Echtzeit-Interaktionen mit Kund:innen zu ermöglichen, oder nutze Social-Media-Konten, wo deine Kund:innen bereits aktiv sind und bereit, sich zu vernetzen. Vielleicht solltest du auch einen einfachen Chatbot für den Support außerhalb der Geschäftszeiten einrichten, damit auch dann Kommunikation stattfinden kann, wenn du nicht verfügbar bist.

Conversational-Commerce-Tools für kleine Unternehmen

Konzentriere dich bei der Auswahl von Tools für deine Conversational-Commerce-Strategie auf Lösungen, die sich nahtlos in deine bereits vorhandenen Systeme integrieren lassen. 

• Website-Chat-Lösungen wie LiveChat können direkt auf deiner Website sofortige Kommunikationsfunktionen bereitstellen. 

• Messaging-Plattformen wie WhatsApp Business und der Facebook Messenger bieten spezielle Funktionen, die für die geschäftliche Nutzung konzipiert sind. 

• SMS-Marketingdienste wie EZ Texting können dir helfen, deine SMS-Kommunikation effektiv zu verwalten. 

• E-Mail-Integrationstools wie Squarespace E-Mail-Kampagnen können deine Konversationen mit deinen umfassenderen E-Mail-Marketingaktivitäten verknüpfen. 

Um den Überblick zu behalten, solltest du die Verwendung einer Kundendienstsoftware in Betracht ziehen, mit der du deine gesamte Kundenkommunikation an einem Ort optimieren und verwalten kannst.

3. Entwickle deine Strategie

Die Entwicklung einer klaren Strategie ist beim Conversational Commerce entscheidend für den Erfolg. Du kannst zunächst deine Verfügbarkeit und Reaktionszeiten festlegen und veröffentlichen, damit die Kund:innen wissen, wann sie mit einer Nachricht von dir rechnen können. Es hilft auch, Richtlinien für deinen Kommunikationsstil zu erstellen, damit du auf allen Kanälen eine einheitliche Markenstimme pflegen kannst. 

Wenn du all das erledigt hast, konzentriere dich darauf zu planen, wie du mit verschiedenen Arten von Anfragen umgehen wirst. Zu guter Letzt solltest du sicherstellen, dass du über ein System zur Erfassung von Gesprächen und zur Folgekommunikation mit Kund:innen verfügst, damit keine Gespräche verloren gehen.

4. Erstelle Vorlagen für häufig geführte Gespräche

Nimm dir Zeit, um eine Struktur mit Vorlagen für häufige Kundeninteraktionen zu erstellen. Das wird dir helfen, konsistent und schnell zu antworten. Überlege zunächst, welche Arten von Nachrichten oder Anfragen du am häufigsten erhältst. Erstelle eine Tabelle, in der der Nachrichtentyp und deine Standardantwort aufgeführt sind.

Du kannst dieses Blatt im Laufe der Zeit anpassen und ergänzen. Falls es Produktlinks, Formulare oder Informationsersuchen gibt, die du häufig an Kund:innen oder Klient:innen sendest, hilft dir das auch, den Überblick zu behalten, indem du Dokumente und Links an einem leicht zugänglichen Ort speicherst.

5. Teste deine Strategie und passe sie an

Überprüfe regelmäßig deine Konversationen und ob du durch sie einen Verkauf getätigt oder ein anderes Ziel erreicht hast. So kannst du herausfinden, welche Ansätze am besten ankommen. Wenn du nicht die gewünschten Ergebnisse erhältst, solltest du deine Sprache, deine Empfehlungen oder deine Plattform aktualisieren.

Sobald du dich mit den Grundlagen vertraut fühlst, kannst du deine Strategie nach und nach erweitern, indem du neue Kanäle und Funktionen hinzufügst. Dieser durchdachte Ansatz wird dir helfen, nachhaltiges Wachstum und eine gleichbleibende Qualität für deine Kund:innen sicherzustellen.

Die Zukunft des Conversational Commerce

Die Zukunft des Conversational Commerce entwickelt sich rasant, angetrieben durch Fortschritte in der KI. Es gibt immer ausgefeiltere KI-Chatbots, die zunehmend natürlicher und menschlicher wirken, und in der Zwischenzeit verbessert sich die Plattformintegration, was die Verwaltung von Kommunikation über mehrere Kanäle erleichtert. 

Die Personalisierungsfunktionen werden ebenfalls immer besser, sodass Unternehmen maßgeschneidertere Erlebnisse und Empfehlungen anbieten können. Darüber hinaus wurde die Funktionalität des Voice Commerce erheblich verbessert, während Augmented Reality neue Möglichkeiten für interaktive virtuelle Einkaufserlebnisse eröffnen könnte.

Es ist hilfreich, über neue Tools und Trends auf dem Laufenden zu bleiben, aber versuche, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und persönlicher Note zu finden. Während größere Unternehmen möglicherweise stark auf KI und Chatbots angewiesen sind, profitieren kleine Unternehmen oft am meisten von einem hybriden Ansatz, der einfache Automatisierungstools mit echter persönlicher Interaktion kombiniert. Auf diese Weise kannst du deine Kundenkommunikation skalieren und gleichzeitig die authentischen Verbindungen pflegen, die kleine Unternehmen wie deines auszeichnen.