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Mit Kund:innen zu arbeiten und Kundenbeziehungen aufzubauen, ist nicht für jede:n selbstverständlich. Aber jede:r Geschäftsinhaber:in muss lernen, Kundenbeziehungen zu verwalten.
Egal, ob es sich bei deinen Kund:innen um eine Mutter handelt, die eine professionelle Fotosession für ihre Familie organisiert, einen Freizeitsportler, der nach einem persönlichen Training sucht, um seine Ziele zu erreichen, oder ein Unternehmen, das dich für freiberufliche Schreibdienste beauftragen möchte – alle Kund:innen müssen mit größter Sorgfalt und Genauigkeit betreut werden. Als Unternehmen solltest du auf individuelle Bedürfnisse und Anliegen eingehen und allen Kund:innen deine volle Aufmerksamkeit schenken.
Wie kannst du Kundenbeziehungen stärken und deine Kundschaft an dich binden? Dies sollte unter Berücksichtigung deiner Branche und deines generellen Geschäftsmodells geschehen. Eine Masseurin wird wahrscheinlich einen anderen Kundenbeziehungsmanagement-Stil haben als ein Grafikdesigner, der an Marketingprojekten für lokale Geschäftsinhaber:innen arbeitet.
Diese sieben Tipps befassen sich mit den häufigsten Problemen in der Dienstleistungsbranche und wie man sie lösen kann.
1. Lege Erwartungen an Kundenbeziehungen fest
Unklare Erwartungen können Projekte zum Scheitern bringen. Dies lässt sich verhindern, indem du deine Dienstleistungen, Preise und Richtlinien im Voraus in Projektangeboten und Verträgen festlegst, um zukünftige Probleme zu vermeiden.
Warum solltest du diese Einzelheiten frühzeitig definieren? Wenn du gleich zu Beginn ein gegenseitiges Einvernehmen etablierst, kann dies dazu beitragen, zukünftige Streitigkeiten über Preise, Stornierungen oder zusätzliche Arbeit zu lösen oder zu vermeiden.
Einige Beispiele dafür, wie das in verschiedenen Unternehmensbereichen aussehen könnte, sind:
Fitnesstrainer:innen: Für Stornierungen ist eine 24-stündige Kündigungsfrist erforderlich, wobei bei Versäumnis einer Sitzung Teilgebühren anfallen.
Friseur:innen: Zeige Preise online an und lass dir bestätigen, dass Kund:innen bereit sind, für zusätzliche Dienstleistungen zu zahlen.
Je nach deinem Geschäftsmodell kann es sinnvoll sein, mit einem Anwalt zusammenarbeiten, um einen Standardvertrag für Kund:innen aufzusetzen.
2. Etabliere und teile deine Werte
Es kann hilfreich sein, die Werte, die Mission und die Richtlinien deines Unternehmens schriftlich festzuhalten, damit sich jede:r in deinem Team darauf beziehen kann. Wenn du ein:e Einzelunternehmer:in bist, empfiehlt es sich, diese festzulegen und auf deiner Website zu veröffentlichen, wo potenzielle Kund:innen sie sehen können.
Einige kundenorientierte Werte könnten sein: „Der Kunde hat immer Recht.“ Oder: „Wir hören nicht auf, bis der Kunde zufrieden ist.“ Oder: „Wenn wir falsch liegen, bieten wir dir einen prozentualen Rabatt auf deinen nächsten bei uns gebuchten Service.“
Du kannst diese Grundsätze auch ausdrucken und auf deinem Schreibtisch platzieren, damit du sie an schwierigen Tagen, an denen du Kundenbeschwerden bearbeiten musst, zur Hand nehmen kannst.
Diese Philosophien fließen dann mit ein, um Lösungen für Problem zu finden. Wenn dein Unternehmen unzufriedenen Kund:innen Rabatte anbietet und so lange an einer Lösung arbeitet, bis sie zufrieden sind oder andere Werte verfolgt, die die Mission deines Unternehmens bestimmen, wird es einfacher sein, Probleme zu lösen, die von Fall zu Fall auftreten.
Sieh dir unsere Tipps für einen empathischen Umgang mit Kund:innen an
3. Übernimm Verantwortung für Fehler und hole Feedback ein
Inhaber:innen eines Dienstleistungsunternehmens werden irgendwann in ihrer Karriere mal Fehler machen. Es ist wichtig, anzuerkennen, wenn deine Dienstleistungen nicht den Erwartungen und der Zufriedenheit deiner Kund:innen entsprechen, und anzubieten, dies wieder gut zu machen.
Hol dir Feedback von zufriedenen und unzufriedenen Kund:innen ein. Du könntest nach Geschäftsabschluss eine Umfrage verschicken und als Dankeschön für das Ausfüllen des Formulars einen Rabatt auf ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten.
Eine Umfrage per E-Mail nach Projektende oder ein Fragebogen nach einer Session sollte Teil deines Follow-Up-Marketingplans sein. Es kann dir dabei helfen, die Preise für zukünftige Projekte und Dienstleistungen festzulegen und herauszufinden, was du noch besser machen könntest und was bereits gut funktioniert. Studien zufolge kostet die Kundenbindung weniger als die Gewinnung neuer Kund:innen – somit ist es eine Schlüsselstrategie zur Steigerung des Umsatzes und zum Wachstum deines Unternehmens.
Du könntest Kund:innen, die Feedback geben, auch fragen, ob du ihren Namen, ihr Foto und ihren Erfahrungsbericht auf deiner Website oder in den sozialen Netzwerken teilen könntest, um die Neukundengewinnung zu fördern.
4. Übe eine effektive Kommunikation mit Kund:innen
Viele von uns wissen wahrscheinlich, wie es sich anfühlt, ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu haben und dann auf Schweigen zu stoßen, wenn du diese Beschwerde beim Unternehmen vorbringst. So etwas ist unglaublich frustrierend.
Deshalb ist es wichtig, dass dein Unternehmen in seinen Tools und Prozessen ein starkes Kundenengagement verankert hat. Richte Systeme ein, damit du schnell über Fragen, Bedenken und Beiträge in den sozialen Medien informiert wirst, in denen dein Unternehmen erwähnt wird. Einige Möglichkeiten dafür wären:
Sende automatische Antworten. Richte automatische Antwortnachrichten für Kundenservice-E-Mails und für Fragen ein, die über eine Facebook-Seite oder eine Instagram-Direktnachricht gesendet werden, damit Kund:innen wissen, dass du ihre Frage erhalten hast und wann sie mit einer Antwort rechnen können.
Teile regelmäßige Updates. Sammle E-Mail-Adressen, wenn du Neukund:innen oder Leads gewinnst, und sende ihnen E-Mails mit Geschäftsupdates, Werbeaktionen, Serviceänderungen und Öffnungszeiten.
Beobachte Bewertungen und Online-Beiträge über das Unternehmen. Reagiere umgehend auf Online-Feedback, um deine Kenntnisnahme und Aufmerksamkeit für den Kommentar zu zeigen.
Gib ihnen Zeit, wenn die Preise steigen. Die Erhöhung deiner Raten ist eine von vielen Möglichkeiten, dein Geschäft auszubauen. Achte darauf, dass du deinen Kund:innen mindestens ein paar Wochen oder Monate vor der Erhöhung eine Vorwarnung gibst, damit sie nicht überrascht und verärgert sind.
5. Setze Grenzen
Alle Geschäftsinhaber:innen haben berufliche Grenzen. Wenn du diese allerdings nicht kommunizierst, läufst du Gefahr, dass sie von Kund:innen überschritten oder missachtet werden. Um gesunde Kundenbeziehungen zu pflegen, sollten Grenzen gleich im Rahmen des Onboarding-Prozesses, bei der Unterzeichnung von Verträgen oder vor der Erbringung der ersten Dienstleistung aufgezeigt werden.
Wenn ich neue Kund:innen für freiberufliche Schreibdienste aufnehme, schicke ich ihnen ein Onboarding-Geschäftsdokument, das meine Kontaktdaten enthält, die Tage und Stunden, an denen ich arbeite, wie lange ich brauche, um mich per E-Mail zu melden, und wann/ob ich in Notfällen auf meinem Handy kontaktieren werden darf.
Ich habe von anderen Freiberufler:innen gehört, dass ihre Kund:innen einen Vertrag unterschreiben, der diese Geschäftsregeln darlegt, bevor sie mit dem Auftrag beginnen. Auf diese Weise kannst du, wenn dir Kund:innen morgens eine E-Mail schicken und Bedenken äußern, weil ihnen innerhalb von acht Stunden niemand geantwortet hat, auf die Unterlagen verweisen, die du geschickt hast und in denen steht, dass du bis zu 48 Stunden Zeit hast, um auf geschäftliche E-Mails zu antworten. (Oder was auch immer die Grenze ist, die du gesetzt hast.)
Grenzen helfen dir dabei, deine Professionalität zu wahren und gleichzeitig sicherzustellen, dass deine persönliche Zeit geschützt bleibt. Außerdem trägt es dazu bei, abzustecken, was deine Kund:innen von der Zusammenarbeit mit dir erwarten können.
Sieh dir unsere Tipps für das Zeitmanagement als Freelancer an.
6. Passe deinen Kommunikationsstil an
Ein häufiger Fehltritt, der beim Aufbau von Kundenbeziehungen auftreten kann, ist, dass Geschäftsinhaber:innen alle Kund:innen gleich behandeln. Aber unterschiedliche Kund:innen haben unterschiedliche Kommunikationspräferenzen. Biete während des Onboarding-Prozesses Optionen an, wie die Kontaktaufnahme erfolgen soll und wie Termine und Deadline bestätigt werden sollen, damit Kund:innen ihre bevorzugte Methode auswählen können.
Manche bevorzugen SMS-Erinnerungen, andere lieber Telefonanrufe oder E-Mails. Andere möchten dich vielleicht irgendwann per Videoanruf treffen. Kunden dort „abzuholen“, wo sie sind, sorgt für ein positives Erlebnis.
Kund:innen der Generation Z hören vielleicht nie ihre Voicemail ab, um zu erfahren, dass ein Termin abgesagt wurde, während Kund:innen der Generation X eher auf einen Anruf warten, anstatt auf eine E-Mail oder eine SMS. Du kannst sogar eine Frage zu den bevorzugten Kommunikationsformen in dein Kundenanmeldeformular oder deinen Onboarding-Prozess aufnehmen, damit du es im Voraus weißt.
Berücksichtige auch die Unterschiede deiner Kund:innen, wenn es darum geht, wie du Zahlungen einziehst. Sei immer freundlich und entgegenkommend, wenn du deine Rechnungen verschickst oder Geld für deine Dienste verlangst.
Zur Veranschaulichung: Niemand möchte, dass ein:e Kellner:in im Restaurant direkt nach dem Essen die Rechnung auf den Tisch knallt und die Zahlung verlangt. Stattdessen sagen sie eher etwas wie: „Hier ist eure Rechnung, sagt Bescheid, wenn ihr soweit seid. Also keine Eile. Danke, dass ihr heute bei uns wart.“ Behalte dieses Szenario im Hinterkopf, wenn du Kund:innen Rechnungen stellst.
Oder richte einen automatisierten Dienst ein, der eine Rechnung digital oder per Post versendet. Wenn du dies mit einer Dankesnachricht kombinierst, musst du deine Kund:innen vielleicht nie direkt zur Zahlung auffordern.
7. Pflege deine Beziehungen
Du weißt nicht genau, wie man eine Kundenbindung aufbauen kann? Denk daran, dass sich alle Kund:innen besonders und wertgeschätzt fühlen möchten. Ein großer Teil davon besteht einfach darin, professionell zu bleiben, klar zu kommunizieren und warmherzig und freundlich zu sein, damit sich deine Kund:innen wertgeschätzt fühlen und mit deiner Arbeit zufrieden sind.
Du kannst deine Dankbarkeit über euer Geschäftsverhältnis aber auch auf verschiedene Weise zeigen:
Biete Rabatte und Treueprämien für Stammkund:innen oder erfolgreiche Empfehlungen an.
Schicke nach großen Projekten durchdachte Geschenke oder sogar handgeschriebene Dankeskarten.
Denk dir etwas Besonderes aus, um zu würdigen, dass sie bereits seit einem Jahr, drei Jahren, fünf Jahren und so weiter zu deinen Kund:innen zählen.
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