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Eine wirksame Stornierungsrichtlinie ist für jedes terminbasierte Unternehmen wichtig. Eine Stornierung ist eine schriftliche Richtlinie, die sowohl deine als auch die Verantwortlichkeiten deiner Kund:innen für vereinbarte Termine festlegt. Sie definiert die Erwartungen, die mit der Versäumnis oder Absage eines Termins verbunden sind, einschließlich Absagefristen und Gebühren.
Stornierungsrichtlinien schützen dein Unternehmen, indem du sicherstellst, dass du bezahlt wirst, und sie helfen sowohl dir als auch deinen Kund:innen, die Zeit des jeweils anderen zu respektieren. Hier erfährst du, wie du deine Stornierungsrichtlinie verfasst und in Kraft setzt, einschließlich eines Beispiels, die du als Inspiration für deine eigene nutzen kannst.
Was eine Stornierungsrichtlinie enthalten sollte
Eine Stornierungsrichtlinie sollte prägnant und praktisch formuliert sein. Es gibt ein paar Schlüsselkomponenten, die sicherstellen können, dass du und deine Kund:innen vertraglich auf dem gleichen Stand sind.
Hier sind ein paar Fragen, die deine Stornierungsrichtlinie beantworten sollte.
Bis wann können Kund:innen ihren Termin ohne Stornogebühr absagen? Eine Stornierungsfrist von 24 oder 48 Stunden ist für ein Kleinunternehmen üblich. Du kannst aber selbst entscheiden, was für dich am besten geeignet ist.
Was ist die Vertragsstrafe bzw. welche Kosten fallen an, wenn Kund:innen außerhalb der Stornierungsfrist absagen? Zu den typischen Gebühren für eine verspätete Stornierung zählen: die Belastung der Kunden-Kreditkarte in voller Höhe, 50 % der Terminkosten oder eine Pauschalgebühr für eine verspätete Stornierung.
Gibt es Konsequenzen für regelmäßiges Nichterscheinen oder Absagen? Man könnte nach einem dreimaligen Verstoß durch Nichterscheinen oder zu späten Absagen die Terminvereinbarung verweigern. Oder du könntest nach drei verpassten Terminen eine vollständige Anzahlung verlangen.
Was passiert im Falle einer Verzögerung, auf die niemand Einfluss hat? Krankheiten oder Naturkatastrophen könnten derartige Vorfälle sein, die nicht unter deine Richtlinie fallen. Mache klare Angaben, ob Anzahlungen grundsätzlich nicht erstattungsfähig sind oder ob du in diesen Fällen eine Ausnahme machst.
Was sieht deine Richtlinie für Verspätungen vor? Mache deutlich, ab wann eine Verspätung als verpasster Termin gilt. Ein üblicher Kulanzzeitraum ist 15 Minuten nach der Startzeit des Termins.
Was passiert, wenn du, der:die Geschäftsinhaber:in, in letzter Minute absagen musst? Eine gute Stornierungsrichtlinie beschreibt auch, was Kund:innen von dir erwarten können.
Beispiel für eine Stornierungsrichtlinie
Es kann hilfreich sein, zu sehen, wie andere Unternehmen mit Stornierungen verfahren. Nutze dieses Beispiel für eine Stornierungsrichtlinie als Inspiration für deine eigene.
„Wir verlangen von allen Kund:innen, dass sie uns mindestens 24 Stunden im Voraus informieren, wenn sie einen Termin absagen oder umbuchen möchten. Bei verspäteter Absage oder Nichterscheinen wird die gesamte Sitzung mit der bei der Buchung angegebenen Zahlungsmethode in Rechnung gestellt. Sollten Kund:innen mehr als 15 Minuten nach der Startzeit ihres Termins eintreffen, wird dies als Nichterscheinen gewertet.
Bei mildernden Umständen gewähren wir eine einmalige Befreiung von der Stornogebühr. Alternativ bieten wir im Falle einer Verschiebung einen kostenlosen Termin an. Der kostenlose Termin muss innerhalb von 7 Tagen nach der Stornierung angetreten werden.
Sollten wir den Termin mit weniger als 24 Stunden Vorlaufzeit verschieben müssen, werden den Kund:innen keine Gebühren berechnet und sie erhalten auf Wunsch eine bevorzugte Umbuchung oder eine vollständige Rückerstattung.“
Hinweis: Dieses Template für eine Stornierungsrichtlinie ist keine Rechtsberatung. Was in deiner Stornierungsrichtlinie steht, bleibt dir als Geschäftsinhaber:in überlassen, aber diese Tipps sind ein guter Ausgangspunkt.
Best Practices für eine effektive Stornierungsrichtlinie
Eine solide Stornierungsrichtlinie sollte problemlos durchsetzbar sein. Halte dich an folgende Punkte:
Verfasse klare und einfache Richtlinien.
Behalte einen professionellen Ton bei.
Veröffentliche die Richtlinie auf deiner Website.
Füge die Richtlinie in die Aufnahmeformulare für deine Kund:innen ein.
Absagen kommen vor, und wie du damit umgehst, ist Teil des Aufbaus starker Kundenbeziehungen. Wenn du deine Richtlinie einfach und klar formulierst, schafft das die Grundlage für gegenseitigen beruflichen Respekt.
Eine Zusammenfassung deiner Stornierungsrichtlinie in anderen wichtigen Bereichen deines Unternehmens trägt dazu bei, deine Richtlinie so klar wie möglich zu gestalten. Füge Informationen für Absagen zum Beispiel zu deiner Termin-Seite für Kund:innen oder zu den FAQ deiner Website hinzu. Oder vergewissere dich, dass du die Richtlinie in den Terminerinnerungen erwähnst, die du vor deinem Treffen sendest. Auf diese Weise kann man sie kaum übersehen.
Um sicherzustellen, dass deine Kund:innen über deine Richtlinie Bescheid wissen, solltest du sie in den Buchungsprozess integrieren. Wenn du deine Richtlinie in deine Aufnahmeformulare einfügst, müssen die Kund:innen der Richtlinie zustimmen, damit sie ihre Buchung abschließen können.
Das sorgt für einen reibungslosen Workflow und erklärt den Kund:innen, welche Schritte sie für eine Absage oder Umbuchung unternehmen müssen. Außerdem wissen sie, wie sie dich erreichen können oder was sie erwartet, wenn du einen neuen Termin vereinbaren musst.
Bist du bereit, deine eigenen Stornierungsrichtlinien zu verfassen?
Dieser Beitrag wurde am 12. Februar 2024 aktualisiert.