So erstellst du ein Kundentreueprogramm

Die Zufriedenheit der Kund:innen und ihre Motivation, einen zukünftigen Kauf zu tätigen, ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens wichtig. Du kannst nicht einfach nur auf Neukund:innen bauen, wenn du möchtest, dass dein Unternehmen wächst. 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten,Kundenbindung und -treue zu fördern, ein häufiger Weg ist ein Treueprogramm. Kundentreueprogramme sind insbesondere bei jüngeren Käufer:innen beliebt, aber auch viele andere Generationen von Käufer:innen schätzen es, wenn solche Anreize verfügbar sind. Laut einer Verbraucherstudie von Statista gaben fast 80 % der Befragten an, dass Treueprogramme ihre Kaufentscheidung beeinflusst haben. 

Hier findest du alles, was du über die Vorteile eines Treueprogramms wissen musst, darunter auch Best Practices und Tipps für maximalen Erfolg. 

Was ist ein Kundentreueprogramm?

Mit einem Kundentreueprogramm bietet ein Unternehmen seinen Kund:innen Belohnungen für getätigte Käufe an – und regt sie zu weiteren Käufen an. Bei diesen Prämien oder Anreizen kann es sich um kostenlose Produkte, Proben, Rabatte, Bargeld oder Guthaben im Shop und mehr handeln. Das ist eine Anerkennung dafür, dass die Kund:innen immer wieder bei dir einkaufen. 

Ein Kundentreueprogramm kann flexibel sein. Du kannst durch Treuestufen und Gamification verschiedene finanzielle und nicht-finanzielle Anreize anbieten. Der Schlüssel zu jedem tollen Treueprogramm liegt in seiner spezifischen Ausrichtung auf die Kund:innen kombiniert mit einer konsistenten Markenbotschaft und einem einheitlichen Design, damit die Kund:innen genau wissen, wofür sie sich anmelden. 

Arten von Treueprogrammen

Ein solides Treueprogramm regt Kund:innen dazu an, mehr oder öfter zu kaufen, um Prämien zu erhalten oder eine neue Stufe im Prämiensystem freizuschalten. Es gibt vier gängige Arten von Kundentreueprogrammen, die Unternehmen einzeln oder kombiniert anbieten können. 

Die vier Arten von Kundentreueprogrammen basieren auf:

1. Punkten: Bei einem auf Punkten basierenden Treueprogramm können Kund:innen Punkte sammeln und diese zu einem späteren Zeitpunkt im Gegenwert von Euro oder in Form eines prozentualen Rabatts bei einem Einkauf einlösen. Diese Programme werden manchmal mit mehrstufigen Programmen kombiniert.

2. Mehrstufigkeit: Ein Treueprogramm mit verschiedenen Stufen bietet Kund:innen mehr Anreize, je mehr sie ausgeben. Bei Beauty-Shops findest du gute Beispiele für mehrstufige Systeme – Programmen, die bestimmte (und manchmal exklusive) Prämien anbieten, wenn man Stufe für Stufe aufsteigt. 

3. Abonnements: Bei einem Abo-Treueprogramm sollen Kund:innen, eine bestimmte wiederkehrende Gebühr (oft in monatlichen Abständen) zahlen, um Prämien, Bonusinhalte oder Rabatte zu erhalten. Du könntest auch verschiedene Abonnementstufen anbieten.

4. Werten: Ein wertorientiertes Treueprogramm ist etwas undurchsichtiger, weil die Kund:innen nicht direkt für Einkäufe belohnt werden. Sie können Rabattcodes, Proben oder sogar Empfehlungsrabatte erhalten, wenn sie ihre Erfahrungen in den Social Media teilen oder eine Bewertung hinterlassen. 

Vorteile der Implementierung eines Kundentreueprogramms

Mit Treueprogrammen können Unternehmen durch relativ wenig Aufwand eine hohe positive Wirkung erzielen – und das nicht in Bezug auf das Geschäftsergebnis. 

Treueprogramme können zu Folgendem beitragen:

• Verbesserung der Kundenbindung: Kund:innen kaufen gerne bei Marken, die viel Wert auf einen guten Kundenservice legen und sich um ihre Treue bemühen. 

• Erhöhung des Customer Lifetime Value (CLV): Treueprogramme erhöhen oft den durchschnittlichen Bestellwert der Kund:innen, wodurch sich ihr gesamter CLV erhöht, da sie wahrscheinlich häufiger einkaufen werden. Einem Bericht von Loyalty One zufolge stellten 60 % der Unternehmen mit Treueprogramm-Mitgliedern fest, dass diese Mitglieder zwei- bis dreimal mehr ausgeben als Kund:innen ohne Mitgliedschaft. 

• Aufbau einer Community und Schaffung von Markenaffinität: Viele Kund:innen möchten sich gern mit etwas verbunden fühlen, und bei vielen entsteht dieses Zugehörigkeitsgefühl durch die Marken, die sie unterstützen. Ein Treueprogramm ist eine großartige Möglichkeit, Kund:innen das Gefühl zu vermitteln, an deinen Marken- und Geschäftserfolgen beteiligt zu sein. 

Eine schrittweise Anleitung zur Erstellung eines Kundentreueprogramms

Falls du noch nie ein Treueprogramm erstellt hast oder wenn du gern eine andere Art von Programm ausprobieren möchtest, findest du im Folgenden eine hilfreiche, schrittweise Anleitung, die dir den Einstieg erleichtert. Die Grundlagen sind relativ einfach, sobald du dir darüber im Klaren bist, welche Art von Programm und Prämien du anbieten möchtest.

1. Entscheide, welche Art von Treueprogramm du anbieten möchtest

Du musst von Anfang an festlegen, wie dein Treueprogramm aussehen soll. Soll es ein punktebasiertes oder ein mehrstufiges System sein oder lieber ein Abonnement mit Zusatzleistungen wie Prämien für Kund:innen, die Käufe in Social Media posten. Bedenke, dass ein Treueprogramm weder umfangreich noch komplex sein muss. Es genügt, wenn es einladend und einprägsam ist und etwas bietet, das deine Kund:innen haben wollen.  

2. Lege Prämien und Anreize fest

Welche Prämien und Anreize soll dein Treueprogramm beinhalten? Eine wichtige Methode, um genauer herauszufinden, warum deine Kund:innen dir treu bleiben, könnte darin bestehen, dass du eine Umfrage durchführst, für deren Abschluss ein Rabattcode angeboten wird. 

Wünschen sie sich Proben? Einen prozentualen Rabatt in jedem Quartal? Frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten? Entscheide, was für dein Unternehmen und deine Kund:innen am besten funktioniert.

Bedenke, welche Kosten mit den von dir gewählten Prämien verbunden sind, zum Beispiel, wie viele Bonusprodukte du möglicherweise herstellen oder kaufen musst im Verhältnis dazu, wie viele Kund:innen sich tatsächlich anmelden werden. Du willst deine Einnahmen nicht so stark schmälern, dass dir durch dein Treueprogramm langfristig Geld verloren geht.

3. Informiere deine Kund:innen über das Programm

„Was nützt das beste Angebot, wenn keiner davon weiß?“, könnte man sich fragen, wenn du ein Treueprogramm ohne Marketing oder Kommunikation darüber startest. Mach also auf dein Treueprogramm aufmerksam, indem du Social-Media-Beiträge erstellst, in deinem Shop darüber informierst und E-Mails an Kund:innen auf deiner Mailingliste sendest, auch an diejenigen, die nur einmal etwas gekauft haben. 

Wie wäre es, wenn du Informationen über dein Programm zu einem regelmäßigen Bestandteil deiner Kundenkommunikation machst? Du kannst auf deiner Website eine eigene Seite mit entsprechenden Details erstellen oder diese deiner FAQ-Seite hinzufügen und durch einen Link in deiner Bestellbestätigungs-E-Mail oder einen Link in Bio auf deinem Social-Media-Profil darauf verweisen.

4. Erkunde Möglichkeiten für Partnerschaften 

Viele Unternehmen entscheiden sich für Partnerschaften mit anderen Marken, um ihren Kund:innen Produkte oder Dienstleistungen anbieten zu können. Es ist eine interessante Möglichkeit, dich von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig einen neuen Kundenstamm zu erreichen. Partnerschaften könnten beinhalten, dass du Proben einer anderen Marke anbieten oder Cross-Promotion mit Rabatten für das Geschäft der jeweiligen Partnerunternehmen betreibst. 

Durch die Partnerschaft mit einem anderen Unternehmen kannst du auch Beziehungen zu Marken aufzubauen, die du selbst schätzt, oder zu Kolleg:innen, die du um Rat fragen kannst.

Best Practices und Tipps für alle Kundentreueprogramme

Ein Kundentreueprogramm eignet sich hervorragend, um deine Kund:innen zu binden, damit sie deinen Shop erneut besuchen und weitere Produkte kaufen, und um ihnen ein Gefühl von Wertschätzung zu vermitteln, was besonders wichtig ist. Ein Kundentreueprogramm, das das Kundenerlebnis authentisch in den Mittelpunkt stellt, bietet nicht nur deinen Kund:innen Vorteile, sondern wirkt sich auch positiv auf den Ruf deiner Marke aus. 

Wenn du ein Kundentreueprogramm etablieren möchtest, beachte die folgenden Best Practices und Tipps, um mit deinen Bemühungen den maximalen Nutzen zu erzielen. 

Sorge dafür, dass das Programm als wertvoll wahrgenommen wird 

Wenn deine Kund:innen alle paar Monate oder einmal im Jahr eine Probe per Post erhalten, wirst du ihnen dadurch nicht vermitteln, dass sie etwas Besonderes sind, und es wird deine Zeit und Mühe nicht wert sein. Entwickle ein Programm, das deine Kund:innen auf sinnvolle Weise anspricht, indem es ihnen Anreize bietet, die sie begeistern. Du könntest Proben exklusiver Produkte anbieten, Kund:innen um Feedback bitten und ihnen dafür Einblicke in neue Produkte geben oder Community-Treffen organisieren. 

Ein stationäres Bekleidungsgeschäft könnte im Rahmen seines Kundentreueprogramms beispielsweise ein Event vor Ort veranstalten. Dies fördert sowohl das persönliche soziale Engagement als auch das Treffen mit anderen Mitgliedern des Programms. Gleichzeitig wird ein Rabatt auf Einkäufe angeboten, die während des Events getätigt werden. Online könntest du eine Mitglieder-Community gründen, um Kund:innen miteinander zu verbinden und ihnen exklusive Informationen und Anreize zukommen zu lassen.

Was auch immer du deinen Kund:innen anbieten möchtest, sollte unbedingt im Zusammenhand damit stehen, warum sie letztendlich bei dir sind. 

Stelle deine Kund:innen immer in den Mittelpunkt

Wenn du ein Unternehmen führst, passiert es leicht, dass du die Dinge aus der Perspektive der Konkurrenz betrachtest. Schließlich ist es sehr wichtig, dass du dich von deinen Mitbewerbern abhebst. Wenn du etwas exklusiv für deine Kund:innen kreierst bedeutet das jedoch, die Konkurrenz außen vor zu lassen. 

Als Unterstützung beim Brainstorming kann es nicht schaden zu recherchieren, was die Konkurrenz anbietet. Aber letztlich wird ein Treueprogramm dann erfolgreich sein, wenn man sich auf die Details einer Kundeninteraktion konzentriert und jedes Erlebnis zu etwas Besonderem macht. Das kann alles sein, von den Prämien und Anreizen, die du anbietest, bis hin zu den Dankes-E-Mails, die du verschickst, und dem Kundenservice im Ladengeschäft oder dem personalisierten Online-Kundenservice, mit dem du das gesamte Erlebnis begleitest. Belohne deine Kund:innen, indem du ihnen den Vorrang gibst. 

Miss den Erfolg des Programms und passe es entsprechend an 

Nicht jedes Treueprogramm wird von Anfang an erfolgreich sein. Behalte Key Performance Indicators (KPIs) und Benchmark-Ziele im Auge, während dein Treueprogramm weiterwächst. 

Angenommen, ein Unternehmen bietet ein Treueprogramm auf Abonnementbasis an, das monatliche kostenlose Produktproben beinhaltet, und soll bis Ende des Jahres 1.000 Abonnent:innen haben. Es sieht allerdings so aus, als würde das nicht klappen. Nun wäre es hilfreich zu verstehen, was da gerade passiert, und das Programm auf dieser Basis anzupassen. Möglicherweise fehlt es der Marke an Traffic oder sie bewirbt das Treueprogramm nicht genug, sodass vielleicht mehr getan werden muss, um die Markenbekanntheit zu fördern und die Vergünstigungen zu bewerben.

Denke daran, dass dein Programm auch mit deinen Kund:innen wachsen muss. Die Bedürfnisse der Kund:innen ändern sich ständig, und da sie anspruchsvoller sind als je zuvor, ist es wichtig geworden, über Trends, Prognosen und Einzelberichte auf dem Laufenden zu bleiben. Bitte um Kundenfeedback und Bewertungen und rege zum Austausch an, um besser zu verstehen, was deine Kund:innen brauchen, um sich wertgeschätzt zu fühlen.