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Deine Rückgaberichtlinie für Kleinunternehmen besteht aus einer Reihe von Richtlinien, die Kund:innen darüber informieren, was sie erwarten können, wenn sie eine Rücksendung vornehmen oder eine Rückerstattung beantragen möchten. Potenzielle Kund:innen suchen häufig nach Informationen zu Rücksendungen und Rückerstattungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Dies gilt insbesondere für Onlineshops, da sie deine Produkte nicht persönlich oder vor Ort begutachten können.
Eine klare Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie enthält Details darüber, was zurückgegeben werden kann, wie du Rückerstattungen bearbeitest, welche Fristen es gibt und ob Versandkosten anfallen. Weiter unten geben wir dir ein Beispiel für Rückgaberichtlinien eines Kleinunternehmens.
Hinweis: Unser Beispiel für Rückgaberichtlinien ist nur ein Ausgangspunkt und dient nicht als Vorlage für Rückgabe- oder Rückerstattungsrichtlinien, geschweige denn als Rechtsberatung.
Was eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie enthalten sollte
Das Ziel der Rückgaberichtlinie deines Shops ist es, alle Fragen deiner Kund:innen zum Rückerstattungs- oder Rückgabeprozess vorwegzunehmen. Deine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie sollte Folgendes abdecken:
Was zurückgegeben werden kann: Ist alles, was du verkaufst, retournierbar? Jemand, der verderbliche oder kundenspezifische Produkte verkauft, könnte beispielsweise angeben, dass in diesen Fällen kein Umtausch möglich ist.
Akzeptabler Rückgabezustand: Gib an an, ob du Artikel nur in einem bestimmten Zustand annimmst. Zum Beispiel nur in der Originalverpackung oder sauber und unbeschädigt.
Wie man eine Rücksendung vornimmt: Lege deinen Prozess dar. Einige Unternehmen bitten Kund:innen, eine E-Mail zu senden, während andere ein Formular oder die Erweiterung eines Drittanbieters zur Verwaltung von Rücksendungen verwenden. Erwähne auch, ob du Rückgaben im Geschäft akzeptierst, wenn du ein Ladengeschäft hast. Wenn ja, ist die Vorlage eines Kaufbelegs notwendig?
Rücksendekosten: Gib an, ob du den Rückversand für die Kund:innen übernimmst. Das kannst du tun, indem du entweder die Versandkosten erstattest oder ein Versandetikett bereitstellst. Die Bereitstellung von vorausbezahlten Rücksendeetiketten sorgt im Allgemeinen für die höchste Kundenzufriedenheit.
Andere Rücksendegebühren: Es ist ideal, kostenlose Rücksendungen anzubieten, aber einige Kleinunternehmer:innen erheben eine kleine Wiedereinlagerungsgebühr, um die Kosten für die Bearbeitung von Rücksendungen zu decken.
Rücksendefristen: Gib alle Fristen für die Rücksendung deutlich an. Übliche Zeitrahmen in den USA sind innerhalb von 30 oder 60 Tagen nach dem Kauf.
Rückerstattungsrichtlinie: Bietest du eine vollständige Rückerstattung für zurückgegebene Produkte an? Einige Geschäftsinhaber:innen bieten nach Ablauf der Rückgabefrist nur eine Teilrückerstattung oder einen Umtausch an. Bietest du Bargeldrückerstattungen per Kreditkarte oder Gutschriften für den Einkauf bei dir an?
Bearbeitungszeit für Rückerstattungen: Teile deiner Kundschaft mit, wann sie mit der Rückerstattung rechnen können. Berücksichtige die Zeit, die du für die Bearbeitung einer Rücksendung brauchst, und die Zeit, die Zahlungsdienstleister für die Rückerstattung des Geldes benötigen.
Umtauschrichtlinie: Wenn du einen Umtausch akzeptierst, solltest du die Umtauschbedingungen angeben. Du kannst beispielsweise anbieten, einen Artikel gegen einen gleich teuren oder eine andere Version desselben Artikels umzutauschen.
Beispiel für eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie
Das folgende Richtlinienbeispiel dient nicht dazu, als Vorlage für Rückgaberichtlinien oder als Rechtsberatung verwendet zu werden. Es kann allerdings hilfreich sein, zu sehen, wie andere Unternehmen mit Rücksendungen umgehen, daher stellen wir dieses Beispiel einer Standard-Rückgaberichtlinie zu Informationszwecken zur Verfügung.
„Dir gefällt nicht, was du bestellt hast? Unser Geschäft nimmt Online-Rücksendungen gerne innerhalb von 60 Tagen nach dem Kaufdatum für eine vollständige Rückerstattung, den Umtausch gegen einen gleichwertigen Artikel oder eine Gutschrift an. Eine Rückerstattung oder ein Umtausch nach der 60-tägigen Rückgabefrist ist nicht möglich. Artikel müssen in unbeschädigtem und sauberem Zustand zurückgegeben werden.
Um eine Rücksendung vorzunehmen, sende bitte eine E-Mail mit deiner Bestellnummer an [E-MAIL]. Wir helfen dir bei der Bearbeitung deiner Rücksendung und stellen dir ein kostenloses Versandetikett für deinen gekauften Artikel zur Verfügung. Verpacke deine Sendung einfach wieder und gib sie bei der Post ab. Sobald wir deine Rücksendung erhalten haben, rechne bitte mit 3-5 Werktagen Bearbeitungszeit. Wenn deine Rücksendung akzeptiert wird, dauert es ca. 3-5 Werktage, bis dir der Rückbestattungsbetrag auf deine ursprüngliche Zahlungsmethode gutgeschrieben wird.“
Bitte beachte, dass dieses Beispiel weder als Vorlage dienen soll, noch als Rechtsberatung gedacht ist. Stelle auch sicher, dass du die Gesetze oder Einzelhandelsvorschriften am Standort deines Unternehmens befolgst.
So kommunizierst du eine Rückgaberichtlinie
Sorge dafür, dass deine Rückgaberichtlinie auf deiner Website leicht zu finden ist, indem du an mehreren Stellen auf sie verlinkst. Wir empfehlen, an folgenden Stellen auf deiner Website auf deine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie zu verlinken:
Auch an anderen Orten, auf denen du mit Kund:innen kommunizierst, wie z. B. per E-Mail oder auf Social Media, solltest du einen Hyperlink hinzufügen. Diesen kannst du im Footer deiner Marketing-E-Mails oder im Bio-Link deines Social-Media-Profils hinzufügen.
Wieso Rückgaberichtlinien für kleine Unternehmen wichtig sind
Eine klare Rückgaberichtlinie schafft Vertrauen und Kundenbindung für dein Unternehmen, insbesondere für E-Commerce-Unternehmen. Wenn Kund:innen darauf vertrauen, dass sie problemlos eine Rücksendung vornehmen können, sind sie eher geneigt, in deinem Geschäft einzukaufen.
Eine klare und spezifische Rückgaberichtlinie schützt dich aber auch als Geschäftsinhaber:in. Je nachdem, wo du dich befindest, bist du möglicherweise verpflichtet, eine Rückgaberichtlinie zu haben. Wenn du keine Richtlinie angibst, kann eine von der lokalen Regierung bereitgestellte Richtlinie gelten.
Eine Rückgaberichtlinie spart dir auch Zeit, indem sie alle Fragen deiner Kund:innen im Voraus beantwortet. Und darüber hinaus schützt du dein Unternehmen, indem du die Bedingungen benennst, unter denen du Rücksendungen annimmst und bearbeitest.
Lies auch unsere vollständige Anleitung zum Einrichten des Versands für deinen Onlineshop