So verfasst du eine Rückerstattungsrichtlinie

Eine Rückerstattungsrichtlinie besteht aus einer Reihe von Leitlinien, die darlegen, wie deine Kund:innen nach der Rückgabe einer in deinem Shop getätigten Bestellung ihr Geld zurückerhalten. Eine Standardrichtlinie für ein kleines Unternehmen könnte Folgendes abdecken: Fristen, die Art und Weise, wie Rückerstattungen bearbeitet werden, und was Kund:innen tun oder vorlegen müssen, um ihr Geld zurückzuerhalten.

Rückerstattungsrichtlinien sind wichtig, weil sie deinen Kund:innen helfen, Kaufentscheidungen zu treffen, und dazu beitragen, Vertrauen in dein Unternehmen aufzubauen und Transparenz zu schaffen. Lies weiter, um mehr über Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien zu erfahren, und sieh dir beispielhaft eine Vorlage für eine Rückerstattungsrichtlinie an.

Hinweis: Unser Beispiel für eine Rückerstattungsrichtlinie ist nur ein Ausgangspunkt und dient nicht als Vorlage für Rückgabe- oder Rückerstattungsrichtlinien, geschweige denn als Rechtsberatung.

Warum ist eine Rückerstattungsrichtlinie wichtig?

Rückerstattungsrichtlinien sind ein wesentlicher Bestandteil deiner Unternehmenspraxis und -kommunikation. Für Unternehmen und Käufer:innen verläuft der Online-Kauf nicht immer wie erwartet. Für den Fall, dass Artikel beschädigt ankommen, auf dem Transportweg verloren gehen oder ein:e Kund:in einfach nicht zufrieden ist, gibt eine Rückerstattungsrichtlinie deinen Kund:innen die Gewissheit, dass Probleme auf faire Weise behandelt werden.

Denke daran, dass eine Rückerstattungsrichtlinie eine Chance für guten Kundenservice bietet. Sie kann einen Eindruck hinterlassen, bevor überhaupt jemand auf deiner Website kauft. Eine unklare Rückerstattungsrichtlinie kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen und die reibungslose Bearbeitung von Anfragen erschweren. Je nachdem, in welchem Land du dich befindest, kann es auch gesetzlich vorgeschrieben sein, eine Rückerstattungs- oder Rückgaberichtlinie festzulegen.

Rückerstattungs- vs. Rückgaberichtlinie

Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien ähneln sich zwar, sind aber nicht dasselbe. Eine Rückgaberichtlinie erklärt, wie und wann Kund:innen einen in deinem Shop gekauften Artikel zurückgeben können. Eine Rückerstattungsrichtlinie berücksichtigt den monetären Aspekt. Genauer gesagt erklärt sie, wie Kund:innen Geld auf ihr Konto zurückerhalten können, nachdem sie einen Artikel zurückgegeben oder eine Dienstleistung storniert haben. 

Eine gute Rückerstattungsrichtlinie kann sowohl den Prozess der Rückerstattung als auch den der Rückgabe von gekauften Waren abdecken, da beide Prozesse in der Regel miteinander verknüpft sind.

Sieh dir unseren Leitfaden zum Verfassen von Rückgaberichtlinien an

Arten von Rückerstattungen

Die Arten von Rückerstattungen, die du anbietest, hängen möglicherweise davon ab, was du verkaufst. Es gibt drei gängige Arten von Rückerstattungen.

1. Vollständige Rückerstattung: Käufer:innen erhalten das gesamte Geld zurück, das sie für eine gekaufte Ware oder Dienstleistung bezahlt haben.

2. Teilweise Rückerstattung: Kund:innen erhalten einen Teil ihres Geldes zurück, zum Beispiel 50 % oder den Kaufpreis abzüglich Versand- oder Wiedereinlagerungsgebühren.

3. Gutschrift: Käufer:innen erhalten eine Gutschrift in Höhe des Einkaufswerts, die in deinem Shop eingelöst werden kann. Das kann in Form eines Geschenkgutscheins, eines speziellen Codes oder eines Gutscheins sein.

Rückerstattungen für physische Artikel

Dazu gehört alles, was Käufer:innen physisch erhalten, wie Kleidung, Lebensmittel, Schreibwaren, Schmuck und mehr. Bei physischen Waren wird in der Regel eine vollständige Rückerstattung, ein Umtausch oder eine Gutschrift angeboten, falls Käufer:innen nicht zufrieden sind.

Selbst bei verderblichen Waren und anderen Artikeln, die nicht weiterverkauft werden können, wie Backwaren, entscheiden sich einige Unternehmensinhaber:innen dafür, entgangene Einnahmen zu kompensieren und teilweise Rückerstattungen oder Gutschriften anzubieten. Wie du in solchen Fällen vorgehst, hängt von deinem finanziellen Spielraum ab. Stelle sicher, dass du den damit verbundenen finanziellen Verlust verkraften kannst, bevor du eine Option anbietest.

Rückerstattungen für Dienstleistungen oder Projekte 

Das bezieht sich in der Regel auf die Erbringung von Dienstleistungen für Kund:innen, wie Social-Media-Management, Buchhaltung, Copywriting oder Coaching. Es kann schwieriger sein, zu entscheiden, wann und ob du Rückerstattungen für projektbezogene Arbeiten gewährst, da eine Dienstleistung normalerweise nicht rückgängig gemacht werden kann, nachdem sie abgeschlossen ist. 

Ob du Rückerstattungen gewährst, hängt von den mit deinen Kund:innen geschlossenen Vereinbarungen ab und davon, was du und deine Kund:innen gegenseitig als Kundenzufriedenheit oder abgeschlossene Arbeit betrachten. Du kannst diese Details in allen Angeboten, die du für Kund:innen erstellst, darlegen. 

Wenn deine Kund:innen auf Terminbasis zahlen, könntest du Rückerstattungen für den Fall anbieten, dass du in letzter Minute absagen oder verschieben musst, und eine einmalige Gutschrift, wenn dein:e Kund:in verspätet absagt. Für längerfristige Projekte, wie Hochzeits- und Verlobungsfotos oder Veranstaltungsplanung, solltest du dir überlegen, ob du im Voraus eine nicht erstattungsfähige Anzahlung verlangst. Auf diese Weise wirst du immer noch für einen Teil deiner Zeit bezahlt, wenn die Kund:innen nicht zufrieden sind.

Verfassen deiner Richtlinie: Was sollte eine Rückerstattungsrichtlinie beinhalten?

Beim Verfassen deiner Rückerstattungsrichtlinie solltest du einige grundlegende Angaben machen, die in der Regel nützlich sind.

• Verfügbare Rückerstattungsarten: Gib an, ob du Barerstattungen, Gutschriften oder Kartenerstattungen anbietest, wobei letztere die gängigste Art für Onlineshops ist.

• Wo eine Rückerstattung bearbeitet werden kann: Wenn dein Shop einen physischen Standort hat, solltest du auch angeben, ob für Käufe im Ladengeschäft Online-Rückerstattungen möglich sind und umgekehrt. 

• Was für die Bearbeitung einer Rückerstattung benötigt wird: Normalerweise müssen Kund:innen irgendeine Art von Kaufbeleg vorlegen, um eine Rückerstattung zu erhalten, wie zum Beispiel eine Quittung oder eine Bestellnummer.

Vorlage und Beispiele für Rückerstattungsrichtlinien 

Hier sind zwei Beispiele für Rückerstattungsrichtlinien. Beachte, dass diese Vorlagen keine offizielle Rechtsberatung darstellen, sondern dir eher als Leitfaden für die Erstellung deiner eigenen Unternehmensrichtlinien dienen sollen.

Vorlage für Rückerstattungsrichtlinien für Dienstleistungen oder Projekte

„Hat dir unsere Dienstleistung nicht gefallen? Wir bieten eine Kundenzufriedenheitsgarantie – andernfalls erstatten wir das Geld zurück. Für Rückerstattungen und bei Problemen wende dich an [E-MAIL], um unser Kundenserviceformular auszufüllen. Rückerstattungsanträge müssen innerhalb von 14 Tagen nach vollständiger Erbringung der Dienstleistung gestellt werden. Wenn dein Rückerstattungsantrag akzeptiert wird, rechne bitte mit 3–5 Werktagen, bis du eine Rückerstattung auf dem Weg deiner ursprünglichen Zahlungsmethode erhältst.“

Vorlage für Rückerstattungsrichtlinien für Produkte oder andere physische Waren 

„Wir akzeptieren Online-Rückgaben innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf. Für zurückgesandte Artikel ist eine vollständige Rückerstattung, ein Umtausch oder eine Gutschrift möglich. Die Artikel müssen hierfür unbeschädigt, in unbenutztem Zustand und in der Originalverpackung eingegangen sein.

Wenn du Artikel zurückgeben möchtest, gib deine Bestellnummer und deine Rücksendedaten in unser Rückgabeformular ein. Du findest deine Bestellnummer in deiner ursprünglichen Bestätigungs-E-Mail. Versand- und Rückgabeoptionen findest du auch im Formular. Nach Erhalt deines Artikels bearbeiten wir die Rückgabe innerhalb von 7 Arbeitstagen. Das eingegangene Geld wird auf dem Weg deiner ursprünglichen Zahlungsmethode zurückerstattet.“

Denke daran, dass diese Vorlagen keine Rechtsberatung darstellen. Bitte beachte immer die Gesetze oder die Vorschriften für den Einzelhandel in deinem Land, um genauere Anhaltspunkte für die Formulierung der Richtlinien zu erhalten, oder wende dich zur Klärung an eine:n Rechtsexpert:in.

Beispiele für Terminabsagen und Rückerstattungen ansehen

Fragen, die du dir vor dem Verfassen deiner Rückerstattungsrichtlinie stellen solltest 

Bevor du deine Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinie online veröffentlichst, solltest du einige Faktoren berücksichtigen, um zu gewährleisten, dass sie belastbar, umfassend und für die Kund:innen leicht verständlich sind. Stelle sicher, dass deine Richtlinie die folgenden Fragen beantwortet.

Wie lange sollte die Frist für Rückerstattungen sein, und werde ich Rückerstattungen auf unbestimmte Zeit zulassen?

Dies hängt von deinem Produkt und den allgemeinen Richtlinien ab, aber üblicherweise beträgt die Rückgabefrist etwa 30 Tage. Das gibt den Kund:innen genügend Zeit, um den Artikel zu überprüfen und zu entscheiden, ob sie damit zufrieden sind. Bei Dienstleistungen und Projekten kann die Frist an bestimmte Leistungstermine oder Projektfristen gebunden sein.

Wann solltest du keine Rückerstattungen anbieten, und welche Gründe sprechen gegen eine Rückgabe oder Rückerstattung?

Manchmal kommen verkaufte Produkte aufgrund ihrer Eigenschaften nicht für eine Rückerstattung infrage. Bei verderblichen Artikeln, bestimmten Kleidungsstücken und Accessoires (wie Unterwäsche, Bikinis, Ohrringe und Gesichtsschmuck) kann es hygienisch bedenklich sein, wenn sie zurückgegeben und an eine:n andere:n Kund:in weiterverkauft werden. Außerdem können bestimmte Verkaufsbedingungen dazu führen, dass eine Rückerstattung für einen Artikel nicht möglich ist. Dies gilt zum Beispiel für Artikel aus einem Schlussverkauf. 

Wenn Artikel in deinem Shop unter diese Kategorie fallen, gib auf deiner Website an, warum in diesen Fällen keine Erstattung möglich ist, damit deine Kund:innen darüber informiert sind.

Wie überprüfe ich Rückgaben?

Richtlinien sind wichtig, um betrügerische Rückgaben zu vermeiden. In seltenen Fällen könnten Kund:innen versuchen, gebrauchte, gestohlene oder beschädigte Artikel zurückzugeben, oder behaupten, die Ware sei nicht bei ihnen angekommen. 

Du kannst das regeln, indem du deutlich angibst, in welchem Zustand sich der Artikel für eine Rückgabe befinden muss, wie „ungetragen“ oder „keine sichtbaren Schäden oder Mängel“, oder indem du Fotos anforderst, die den Schaden am Artikel belegen.  Bei verloren gegangenen oder gestohlenen Paketen ist es komplizierter, weil eine Überprüfung hier schwierig ist. In diesen Fällen kannst du die Forderungen zusammen mit den Nachweisen deines Versanddienstleisters überprüfen und entscheiden, ob du direkt auf die für den Einkauf verwendete Karte zurückerstatten oder eine Gutschrift anbieten möchtest.

Gibt es gesetzliche Anforderungen für eine Rückerstattungsrichtlinie?

Das hängt davon ab, wo du wohnst, und kann je nach Bundesland, in dem du lebst, oder für dich zuständiger Finanzbehörde unterschiedlich sein. Erkundige dich bei deiner örtlichen Behörde oder einem Verband für Kleinunternehmen nach den genauen Anforderungen. Wenn du Zugang zu Rechtsberatung hast, könntest du bei der Formulierung deiner Richtlinie auch eine Expertenmeinung einholen, um sicherzustellen, dass sie nicht gegen Vorgaben verstößt.

Wo sollte ich die Rückerstattungsrichtlinie platzieren?

Stelle sicher, dass die Richtlinie auf deiner Website gut sichtbar ist. Es könnte hilfreich sein, sie in einem eigenen Abschnitt auf einer FAQ-, Hilfe- oder Kontaktseite aufzulisten. Du kannst auch im Footer deiner Website und in den Auftragsbestätigungs-E-Mails darauf verlinken, sodass die Richtlinie überall dort leicht zu finden ist, wo Kund:innen mit dir interagieren könnten.