So förderst du die Kundenbindung nach den Feiertagen

Wenn du während der Feiertage neue Kund:innen auf deine Website lockst, ist das der perfekte Zeitpunkt, sie in Stammkund:innen zu verwandeln. Es gibt einige Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um Neukund:innen langfristig an dich zu binden, damit sie auch nach dem Weihnachtsgeschäft weiter bei dir einkaufen.

• Nutze eine E-Mail-Liste, um Kundenbeziehungen aufzubauen.

• Ermögliche eine reibungslose Rückgabe für ein positives Kundenerlebnis.

• Biete Vorteile für treue Kund:innen und Markenbefürworter:innen an.

Hast du noch Fragen zum Weihnachtsverkauf, bevor du dich auf deine Kundenbindungsstrategie konzentrierst? Weitere Informationen findest du in unserem umfassenden Leitfaden zum Thema Weihnachtsgeschäft.

Bleib mit deiner E-Mail-Liste in Verbindung

Die Bedeutung einer guten Mailingliste solltest du als Teil deiner Marketingstrategie keineswegs unterschätzen. Deine E-Mails sind eine Chance, eine emotionale Bindung zu deinen Kund:innen aufzubauen und ihre Markentreue zu fördern. Sobald du eine Mailingliste eingerichtet hast, kannst du regelmäßig Rabattcodes verschicken oder neue Artikel in deinem Shop teilen, um Stammkund:innen zu gewinnen.

Eine einfache E-Mail, die du nach den Feiertagen versenden kannst, ist eine Werbeaktion für deinen übrig gebliebenen Lagerbestand im Januar. Überlege dir, was du verkaufen willst, plane einen Ausverkauf und informiere dann deine Mailinglisten über deine Angebote. Deine E-Mails müssen auf jeden Fall eine Option zum Abbestellen enthalten, damit Kund:innen das Gefühl haben, dass sie sich jederzeit abmelden können.

Du kannst sogar automatisierte E-Mails einrichten, die von dir vorab verfasst und immer dann verschickt werden, wenn Kund:innen eine bestimmte Handlung auf deiner Website vornehmen. Du kannst beispielsweise eine automatische Begrüßungs-E-Mail mit einem Rabattcode senden, wenn sich jemand für deinen Newsletter anmeldet. Oder du kannst Produktempfehlungen automatisieren, die auf Basis der zuvor gekauften Produkte oder der Kaufbeträge erstellt werden. 

Verwende die Kundendaten zum Versenden von E-Mails, die sich an verschiedene Kundentypen richten. Nutze das Profil-Menü, um den Überblick über alle Personen zu behalten, die sich für deine Mailingliste angemeldet haben, sowie über die E-Mail-Adressen all derer, die bereits etwas auf deiner Website gekauft haben. Du kannst auch Kennzahlen wie den Bestellverlauf von Kund:innen und den durchschnittlichen Geldbetrag pro Bestellung einsehen.

Richte einen reibungslosen Rückgabeprozess ein

Auch wenn Kund:innen mit einem Produkt nicht zufrieden sind oder sich für das falsche Geschenk entschieden haben, kannst du dafür sorgen, dass sie eine positive Erfahrung mit deiner Marke machen. Es gibt einige wichtige Details, die du beachten solltest, wenn du deinen Rückgabeprozess einrichtest.

• Füge klare, leicht zu findende Rückgaberichtlinien auf deiner Website hinzu. Ob auf einer eigenen Seite, einer FAQ-Seite oder beidem – eine klare Richtlinie gibt den Kund:innen ein sicheres Gefühl. Für manche Menschen hat das sogar einen Einfluss darauf, ob sie bei dir kaufen oder nicht.

• Entscheide, wie viel du rückerstatten möchtest. Du kannst wählen, ob du eine vollständige Rückerstattung oder eine teilweise Rückerstattung anbieten möchtest. Bei einer teilweisen Rückerstattung wird in der Regel der Kaufpreis abzüglich der Versandkosten und/oder anderer Gebühren rückerstattet. Bei einer vollständigen Rückerstattung musst du die Gebühren für den Rückversand und die Zahlungsabwicklung tragen.

• Verdeutliche, wie du die Versandkosten handhabst. Du kannst entweder Kund:innen den Rückversand übernehmen lassen oder die Kosten übernehmen, indem du ein vorausbezahltes Rücksendeetikett zur Verfügung stellst. Einige Versanderweiterungen können Rücksendeetiketten erstellen, Sendungen verfolgen und dich und die Kund:innen über den Rückgabeprozess auf dem Laufenden halten.

• Biete Optionen für die Rückerstattungsmethode an. Rückerstattungen werden normalerweise auf die Kreditkarte der Kund:innen zurückgebucht, aber du kannst auch einen Sonderrabatt einrichten, um ihnen ein Shop-Guthaben zu gewähren.

Deine Rückgabebedingungen sind letztendlich dir überlassen. Dabei solltest du ein Gleichgewicht zwischen einem guten Service für deine Kundschaft und einem gesunden Geschäftsergebnis finden. Wenn die Übernahme von Versand- oder Transaktionsgebühren dich zu sehr in die roten Zahlen bringen würde, solltest du deinen Kund:innen gegenüber offen sein und die Rückgabe so reibungslos wie möglich gestalten.

Wenn du mit Kund:innen kommunizierst, die einen Artikel zurückgeben möchten, solltest du auf einen herzlichen und verständnisvollen Ton setzen. Selbst unzufriedene Kund:innen kannst du zu Markenbefürworter:innen machen, wenn du das Rückgabeverfahren problemlos und angenehm gestaltest. Wenn deine Kund:innen das Gefühl haben, dass sie dir bei Rücksendungen vertrauen können, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bei dir einkaufen, um einiges höher.

Sieh dir dieses Beispiel für eine Rückgaberichtlinie an

Fördere und belohne die Mundpropaganda deiner Kund:innen

Normalerweise vertrauen Kund:innen den Empfehlungen von Freund:innen und Familie mehr als Marketing oder Werbung. Belohne zufriedene Kund:innen nicht nur für ihre Treue, sondern gib ihnen auch Anreize, Werbung für dich zu machen. Wenn Kund:innen auf natürliche Weise von deinem Unternehmen erzählen, ist das ein sozialer Beweis – eine Möglichkeit zu zeigen, dass normale Menschen Fans von dir sind.

Eine Möglichkeit, Mundpropaganda zu fördern, besteht darin, ein Empfehlungsprogramm zu starten, um bestehende Kund:innen zu belohnen, die dein Unternehmen weiterempfehlen. Sende den Bestandskund:innen einfach einen Rabatt, sobald ihre geworbenen Freund:innen eine Transaktion bei dir abgeschlossen haben. Darüber hinaus kannst du versuchen, deine Umsätze zu steigern, indem du einen Empfehlungscode anbietest, von dem Werbende und Beworbene gleichermaßen profitieren: Kund:innen können Freund:innen einen Rabattcode schicken. Sobald die geworbene Person den Rabattcode nutzt, erhält die Person, die die Empfehlung ausgesprochen hat, ebenfalls einen Rabatt.

Soziale Medien sind eine der besten Möglichkeiten, deine Kundenbindungsprogramme bekannt zu machen oder die Empfehlungen von deinen Kund:innen zu teilen. Ermutige deine Kund:innen zu Feedback, indem du ihnen die Chance gibst, in deinem Markenkonto vorgestellt zu werden. Oder biete Rabattcodes für alle an, die deinen Shop in einem Beitrag markieren oder dich in einem Video erwähnen. 

Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist keine kurzfristige Angelegenheit – du musst dein Publikum das ganze Jahr über ansprechen, um einen treuen Kundenstamm zu etablieren und deine Kundenbindungsrate zu erhöhen. Bevor du deine Jahresplanung für den Markenaufbau in die Tat umsetzt, solltest du den Erfolg deiner Marketingmaßnahmen zur Weihnachtszeit messen.

Dieser Beitrag wurde im 15. September 2023 aktualisiert.