So förderst du in der Weihnachtszeit die Kundenbindung

Wenn du während der Weihnachtszeit neue Kund:innen auf deine Website lockst, ist das der perfekte Zeitpunkt, sie in Stammkund:innen zu verwandeln. Es gibt einige Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um Neukund:innen langfristig an dich zu binden, damit sie auch nach dem Weihnachtsgeschäft weiter bei dir einkaufen.

1. Nutze eine E-Mail-Liste, um Beziehungen aufzubauen.

2. Ermögliche eine reibungslose Rückgabe für ein positives Kundenerlebnis.

3. Biete Vorteile für Stammkund:innen und Befürworter:innen, die dich weiterempfehlen.

Hast du noch Fragen zum Weihnachtsverkauf, bevor du dich auf deine Kundenbindungsstrategie konzentrierst? Weitere Informationen findest du in unserem umfassenden Leitfaden zum Thema Weihnachtsgeschäft.

1. Halte Kontakt zu den Leuten auf deiner E-Mail-Liste

Um neue persönliche Kontakte zu knüpfen, musst du regelmäßig präsent sein. Zwischen dir und deinen Kund:innen erfüllen deine E-Mails einen ähnlichen Zweck. Sie geben dir Gelegenheit, präsent zu bleiben und Kundenbindung aufzubauen, indem du schlicht und einfach Kontakt hältst. 

Denke daran, dass du als Inhaber:in eines Kleinunternehmens einen Vorteil hast – deine Kund:innen sind besonders an Nachrichten von dir interessiert, weil sie wissen, dass E-Mails von dir oder deinem Team kommen. Informiere zusätzlich zu Werbe- oder Verkaufs-E-Mails über neue Produkte oder Updates in deinem Shop und über das, was in deinem Unternehmen sonst noch so passiert, um auch die Leute hinter den Produkten immer wieder ins Gedächtnis zu rufen.

Hier sind ein paar einfache Dinge, die du während und nach der Weihnachtszeit tun kannst, um die Beziehung zu deinen Kund:innen zu stärken:

• Behandle E-Mails wie ein Gespräch. Es ist zwar wichtig, einen guten und professionellen Eindruck zu hinterlassen, aber deine E-Mails können trotzdem warmherzig und locker wirken. Die Kund:innen interessieren sich für dich und dein Unternehmen, also schicke Updates über neue Entwicklungen oder füge persönliche Anmerkungen in deine Nachrichten ein.

• Sende eine Begrüßungs-E-Mail. Richte eine automatische Begrüßungs-E-Mail mit einem Rabattcode ein, die verschickt wird, wenn sich jemand in deiner Mailingliste einträgt. Auf diese einfache Weise gibst du neuen Abonnent:innen das Gefühl, geschätzt zu werden.

• Mache nach der Weihnachtszeit einen Sale. Richte für Restbestände, die du nach der Weihnachtszeit loswerden möchtest, einen Sale ein und gib Abonnent:innen exklusiven Early-Access. 

• Gib personalisierte Empfehlungen. Du kannst Produktempfehlungen automatisieren, die auf Basis der zuvor gekauften Produkte oder der Kaufbeträge erstellt werden.

• Erstelle Zielgruppensegmente. Je personalisierter du deine E-Mails gestalten kannst, stärker fühlen sich die Leser:innen wertgeschätzt und desto einfacher ist es, Nachrichten und Werbung auf sie abzustimmen. Erstelle Kundenprofile und Listen, damit du verschiedenen Gruppen von Abonnent:innen spezifischer auf sie zugeschnittene E-Mails senden kannst.

2. Richte einen reibungslosen Rückgabeprozess ein

Viele der erfolgreichsten Unternehmensinhaber:innen auf Squarespace haben eines gemeinsam: sie legen höchsten Wert auf das Kundenerlebnis. Dazu gehört alles, von der einfachen Navigation auf deiner Website und beim Bezahlvorgang bis hin zur möglichst angenehmen Gestaltung von Rücksendungen oder anderen Interaktionen. Ein positives Erlebnis bei Lieferung und Rückgabe ist besonders in der Weihnachtszeit von großer Bedeutung, wenn es auf die Einhaltung der Liefertermine ankommt und die Zeit knapp ist.

Auch wenn Kund:innen mit einem Produkt nicht zufrieden sind oder sich für das falsche Geschenk entschieden haben, kannst du dafür sorgen, dass sie eine positive Erfahrung mit deiner Marke machen. Beachte die folgenden Details, wenn du deinen Rückgabeprozess einrichtest:

• Füge klare, leicht zu findende Rückgaberichtlinien auf deiner Website hinzu. Ob auf einer eigenen Seite, einer FAQ-Seite oder beidem – eine klare Richtlinie gibt den Kund:innen ein sicheres Gefühl. Für manche Menschen hat das sogar einen Einfluss darauf, ob sie bei dir kaufen.

• Entscheide, wie viel du rückerstatten möchtest. Du kannst wählen, ob du eine vollständige Rückerstattung oder eine teilweise Rückerstattung anbieten möchtest. Bei einer teilweisen Rückerstattung wird in der Regel der Kaufpreis abzüglich der Versandkosten und/oder anderer Gebühren rückerstattet. Bei einer vollständigen Rückerstattung musst du die Gebühren für den Rückversand und die Zahlungsabwicklung tragen.

• Verdeutliche, wie du die Versandkosten handhabst. Du kannst entweder Kund:innen den Rückversand übernehmen lassen oder die Kosten übernehmen, indem du ein vorausbezahltes Rücksendeetikett zur Verfügung stellst. Einige Versanderweiterungen können Rücksendeetiketten erstellen, Sendungen verfolgen und dich und die Kund:innen über den Rückgabeprozess auf dem Laufenden halten.

• Biete Optionen für die Rückerstattungsmethode an. Rückerstattungen werden normalerweise auf die Kreditkarte der Kund:innen zurückgebucht, aber du kannst auch einen Sonderrabatt einrichten, um ihnen ein Shop-Guthaben zu gewähren.

Deine Rückgabebedingungen sind letztendlich dir überlassen. Dabei solltest du ein Gleichgewicht zwischen einem guten Service für deine Kundschaft und einem gesunden Geschäftsergebnis finden. Wenn die Übernahme von Versand- oder Transaktionsgebühren dich zu sehr in die roten Zahlen bringen würde, solltest du deinen Kund:innen gegenüber offen sein und die Rückgabe so reibungslos wie möglich gestalten.

Wenn du mit Kund:innen kommunizierst, die einen Artikel zurückgeben möchten, solltest du auf einen herzlichen und verständnisvollen Ton setzen. Selbst unzufriedene Kund:innen kannst du zu Markenbefürworter:innen machen, wenn du das Rückgabeverfahren problemlos und angenehm gestaltest. Wenn deine Kund:innen das Gefühl haben, dass sie dir bei Rücksendungen vertrauen können, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bei dir einkaufen, um einiges höher.

Sieh dir dieses Beispiel für eine Rückgaberichtlinie an

3. Fördere und belohne Mund-zu-Mund-Propaganda

Normalerweise vertrauen wir alle den Empfehlungen von Freund:innen und Familie mehr als Marketing oder Werbung. Belohne daher zufriedene Kund:innen nicht nur für ihre Treue, sondern gib ihnen auch Anreize, Werbung für dich zu machen. Wenn Kund:innen auf natürliche Weise von deinem Unternehmen erzählen, ist das ein Social Proof –ein Zeichen dafür, dass die Leute von dem, was du verkaufst, wirklich begeistert sind.

Eine Möglichkeit, Mundpropaganda zu fördern, besteht darin, ein Empfehlungsprogramm zu starten, um bestehende Kund:innen zu belohnen, die dein Unternehmen weiterempfehlen. Sende den Bestandskund:innen einfach einen Rabatt, sobald ihre geworbenen Freund:innen eine Transaktion bei dir abgeschlossen haben. Darüber hinaus kannst du versuchen, deine Umsätze zu steigern, indem du einen Empfehlungscode anbietest, von dem Werbende und Beworbene gleichermaßen profitieren: Kund:innen können Freund:innen einen Rabattcode schicken. Sobald die geworbene Person den Rabattcode nutzt, erhält die Person, die die Empfehlung ausgesprochen hat, ebenfalls einen Rabatt.

Social Media sind eine der besten Möglichkeiten, deine Kundentreueprogramme bekannt zu machen oder die Kundenempfehlung zu steigern. Ermutige deine Kund:innen zu Feedback, indem du ihnen die Chance gibst, in deinem Markenkonto vorgestellt zu werden. Oder biete Rabattcodes für alle an, die deinen Shop in einem Beitrag markieren oder dich in einem Video erwähnen. 

Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist keine kurzfristige Angelegenheit – du musst dein Publikum das ganze Jahr über ansprechen, um einen treuen Kundenstamm zu etablieren und deine Kundenbindungsrate zu erhöhen. Bevor du deine Jahresplanung für den Markenaufbau in die Tat umsetzt, solltest du den Erfolg deiner Marketingmaßnahmen zur Weihnachtszeit messen.

Dieser Beitrag wurde im 30. September 2024 aktualisiert.