Mit unserem kostenlosen Handbuch kannst du dir deine Zeit und Energie als Freiberufler:in selbst einteilen.
Die eingegebene E-Mail-Adresse ist ungültig.
Vielen Dank für deine Anmeldung.
Mit der Angabe deiner E-Mail bestätigst du, dass du unsere Datenschutzerklärung gelesen und verstanden hast und einverstanden bist, Marketing-E-Mails von Squarespace zu erhalten.
Als kleines Unternehmen, das Dienstleistungen anbietet, oder wenn du freiberuflich kreativ tätig bist, zählt die Verwaltung von Kund:innen zu deinen wichtigen Aufgaben. Durch die Integration der richtigen Prozesse und Tools in deinen Kunden-Workflow wird es für dich und deinen Kund:innen einfacher, alles rechtzeitig zu erledigen.
Ein Kunden-Workflow bietet deinem Unternehmen einen klaren Rahmen für die Verwaltung des Kunden-Onboardings sowie von Fristen, Feedback und der späteren Bezahlung deiner Arbeit. Ein guter Workflow kann dir Zeit verschaffen, um andere Aufgaben zu erledigen oder dafür sorgen, dass jemand erneut mit dir zusammenarbeitet.
Hier erfährst du mehr über die wichtigsten Schritte eines Kunden-Workflows, die möglicherweise erforderlichen Toos und die besten Methoden, um dein Kundenmanagement zu optimieren und Kundenbindung für zukünftige Projekte aufzubauen.
- Klare Workflows schützen deine Zeit und deinen Ruf. Definierte Schritte von der Anfrage bis zur Bezahlung vermeiden Probleme, verhindern, dass sich der Projektumfang ausweitet, und vermitteln den Kund:innen klare Erwartungen.
- Wiederholbare Systeme ermöglichen Skalierung. Mit Templates, Automatisierung und einheitlichen Tools kannst du mehrere Kund:innen verwalten, ohne Details oder Termine aus den Augen zu verlieren.
- Der Prozess prägt die Kundenerfahrung. Ein überzeugendes Onboarding, strukturiertes Feedback und ein durchdachtes Offboarding schaffen Vertrauen und führen zu Folgeaufträgen.
- Dein Workflow sollte sich mit deinem Unternehmen weiterentwickeln. Überprüfe regelmäßig, was funktioniert und was dich ausbremst, damit deine Systeme weiter wachsen können.
Was ist ein Kunden-Workflow?
Ein Kunden-Workflow ist ein Prozess, mit dem Unternehmen, Unternehmer:innen oder Freiberufler:innen ihre Kund:innen von der Anfrage über die Nachverfolgung von Aufgaben bis hin zur endgültigen Lieferung und Bezahlung verwalten können. Wahrscheinlich hast du bereits einen Workflow, um mehrere Projekte und Anfragen zu verwalten.
Vielleicht hast du gerade eine:n Kund:in für eine einzelne Kampagne und jemand anderen mit einem laufenden Vertrag auf Retainer-Basis. Was passiert, wenn dann während dieser ganzen laufenden Arbeit andere potenzielle Kund:innen Kontakt aufnehmen und mehr erfahren möchten, um dich für ein Projekt zu buchen? Ein solider Workflow hilft dir dabei, den Überblick über alle Aufgaben und Liefertermine zu behalten.
Entscheidend für den Erfolg eines Kunden-Workflows sind die von dir verwendeten Tools. Sie können automatisierte Funktionen für Aufgaben wie Kommunikation, z. B. E-Mail-Marketing oder Folgebefragungen oder Terminplaner wie Buchungskalender für dienstleistungsorientierte Unternehmen wie Friseursalons oder Online-Beratung umfassen.
Warum sollte man einen Kunden-Workflow haben?
Ein Kunden-Workflow schafft eine Infrastruktur für die Zusammenarbeit mit Kund:innen, die sicherstellt, dass deine Arbeit erledigt wird, die Kund:innen zufrieden sind und du einen guten, professionellen Eindruck hinterlässt. Nicht jeder Workflow führt zu denselben Ergebnissen, hat denselben Rhythmus oder erfordert denselben Zeitaufwand, um ein Projekt oder eine Dienstleistung abzuschließen. Der richtige Workflow hilft dir, dich mühelos an jede dieser Variablen anzupassen.
Ein flüssiger, wiederholbarer Kunden-Workflow hat auch weitere Vorteile für dein Unternehmen:
Er verbessert das Kundenerlebnis
Er zeugt von deiner Professionalität
Er spart Zeit bei automatisierten Aufgaben
Er gewährleistet eine klare Verteilung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten
Er baut Vertrauen auf und bringt dir positive Empfehlungen, die zum Wachstum deines Unternehmens beitragen
So richtest du die 7 Teile deines Kunden-Workflows ein
Die konkreten Schritte in deinem Kundenmanagement-Workflow hängen in der Regel von deiner Branche, deiner Tätigkeit und der Art der Kund:innen ab, die du hast oder gewinnst. Die folgenden Komponenten decken einen Großteil dessen ab, was zu einem typischen Workflow gehört. Sie können eine gute Grundlage für den von dir erstellten individuellen Prozess bilden.
1. Kundenanfrage
Überlege, wie neue Kund:innen dich erreichen und welche Methode dir am meisten Zeit oder manuelle Kontaktaufnahme sparen würde.
Du kannst auf deiner Website ein Kontaktformular einbauen, mit dem Kund:innen dir Einzelheiten zu einem Projekt zur Überprüfung übermitteln können. Das Formular wird dann an eine E-Mail-Adresse deiner Wahl geschickt, woraufhin eine automatische Empfangsbestätigung ausgelöst werden kann. So kannst du schon vorab die Bedürfnisse und das Budget potenzieller Kund:innen einschätzen und alle wichtigen Infos sammeln, um dich auf den ersten Kontakt vorzubereiten. Das könnte zum Beispiel gut funktionieren, wenn du als professionelle:r Eventfotograf:in tätig bist.
Alternativ könntest du ein Terminplanungstool verwenden. Wenn dein normaler Workflow mit einer Beratung anfängt oder du einmalige Dienstleistungen anbietest, lass deine Kund:innen Termine je nach deiner Verfügbarkeit selbst buchen. Du kannst ein Aufnahmeformular in den Buchungsablauf integrieren, damit du schon im Voraus Infos über die Kund:innen oder ihr Projekt bekommst. Als Astrolog:in könntest du zum Beispiel einen Kalender nutzen, damit deine Kund:innen Termine unterschiedlicher Dauer buchen können. Stelle sicher, dass deine Unternehmenswebsite alle wichtigen Seiten zur Kundenakquise umfasst.
2. Angebot oder Vertrag
Auf ein erstes Treffen oder eine E-Mail folgt oft ein Angebot oder ein Vertrag. Ein Angebot ist keine feste Zusage, sondern gibt dem Kund:innen einen Überblick über alles, was mit dem Projekt zu tun hat, von den angebotenen Leistungen über die damit verbundenen Kosten, aufgeschlüsselt nach Aufgaben oder Stundensätzen, bis hin zu Beispielen für frühere Arbeiten. Erstelle ein Template, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Details enthalten sind, und passen den Rest an den/die Kund:in an.
Verträge beschreiben die von einem/einer Kund:in gewünschten Dienstleistungen und enthalten einen Termin für die Erbringung dieser Leistungen bzw. die Erledigung der Aufgaben. Hier können auch Einschränkungen hinsichtlich Überarbeitungen oder deren Umfang festgelegt werden. Beispielsweise kann ein:e Lektor:in, der/die gemeinsam mit einem/einer Autor:in an der Überarbeitung eines Buches arbeitet, einen Vertrag abschließen, in dem der Termin für die erste Überarbeitungsrunde und der vereinbarte Preis für die Arbeit festgelegt sind.
Wiederverwendbare Abschnitte und Templates für beide Fälle sparen dir Zeit und sorgen dafür, dass deine Dokumente immer korrekt, einheitlich und professionell sind.
3. Kunden-Onboarding
Zum Onboarding deiner Kund:innen gehört eine klare Kommunikation über die Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Projekt, die erwarteten Ergebnisse und Fristen sowie ein Fortschritts-Tracker zur Verwaltung des Projekts. Du kannst deine Kund:innen mit einer einfachen E-Mail, einem PDF-Leitfaden, einem Kick-off-Meeting oder einem Abstimmungsgespräch vorbereiten, bevor du mit der eigentlichen Arbeit beginnst.
Ein:e Online-Fitnesstrainer:in benötigt möglicherweise Formulare über die Gesundheit und die Ziele der Kund:innen. Sobald diese als Kund:innen angenommen wurden, könnte er eine automatische E-Mail mit den vor der ersten Sitzung erforderlichen Formularen versenden. Sobald diese als Kund:innen angenommen wurden, könnte vor der ersten Einheit eine automatische E-Mail mit den benötigten Formularen ausgelöst werden. Einige Tage vor der ersten Einheit könnte dann eine weitere E-Mail verschickt werden, in der detailliert erläutert wird, was die Kund:innen erwartet und wie sie sich vorbereiten sollten.
4. Aufgaben- und Projektmanagement
Das Festlegen und Nachverfolgen aller Aufgaben in einem Kundenprojekt sind wichtige Bestandteile des Workflow. Bei der Kundenanfrage hast du wahrscheinlich schon eine grobe Vorstellung von den zu erledigenden Aufgaben, um einen Preis oder einen Liefertermin zu nennen. Wenn du den Eindruck hast, dass dieser Schritt dich aufhält, kann es hilfreich sein, eine Checkliste zu erstellen, um den Fortschritt bei jeder Aufgabe zu verfolgen und zu notieren, wo Schwierigkeiten auftreten.
Ein detaillierterer Tracker mit konkreten Terminen, Fortschrittsberichten und endgültigen Fristen ist sehr hilfreich, vor allem wenn du mehrere Kund:innen und Projekte gleichzeitig verwaltest. Du kannst deine eigene Projektmanagement-Software verwenden oder Meilensteine in deinem Squarespace-Konto verfolgen.
5. Erbringung der Dienstleistung
Sobald die Aufgaben für das Kundenprojekt abgeschlossen sind, folgt als nächster Schritt die Lieferung. Dieser Schritt sieht je nach Anbieter:in unterschiedlich aus. Wenn du an einem Projekt oder einem auf ein Ziel ausgerichteten Auftrag arbeitest, kannst du einen Termin für eine Live-Besprechung oder eine Abschlusssitzung vereinbaren. Andere teilen den Link zu den endgültigen Ergebnissen vielleicht einfach per E-Mail oder Kurznachricht.
Überlege, wo du in dieser Phase am meisten Zeit sparen kannst. Wenn du viel Zeit damit verbringst, einen Termin für eine Besprechung zu finden, richte ein Terminbuchungssystem ein. Wenn Kund:innen häufig unstrukturiertes Feedback geben, stelle ein Formular mit konkreten Fragen bereit. Wenn dies der letzte Schritt deiner Projektarbeit ist, informiere über die abschließenden Schritte und die Zahlung.
6. Rechnungsstellung und Zahlung
In deiner ersten Kommunikation mit dem Kund:innen solltest du schon die Preise und Zahlungsfristen darlegen, damit später alles reibungslos läuft, wenn es um die Rechnungsstellung und Zahlung geht.
Ein übersichtliches Rechnungstellungs- und Zahlungssystem sorgt dafür, dass alle auf dem gleichen Stand sind, und spart Zeit. Erstelle und verwende individuelle Rechnungen, um sie an deine Kund:innen zu senden. Für Kund:innen, die du auf Retainer-Basis betreust, kannst du eine wiederkehrende Rechnung erstellen, die jeden Monat nach einem festen Zeitplan versandt wird, damit dir keine Zahlung entgeht.
Auch hier helfen dir wiederverwendbare Templates für deine Rechnungen und Zahlungsbedingungen dabei, professionell zu wirken, Zeit zu sparen und Fehler zu vermeiden.
7. Offboarding und Folgenachrichten an die Kund:innen
Sobald das Projekt abgeschlossen ist oder eine Dienstleistung erbracht wurde, folgt das Offboarding des/der Kund:in Das Offboarding von Kund:innen kann das senden von Folgeumfragen mit der Bitte um Feedback oder einen Erfahrungsbericht beinhalten, den du auf deiner Website veröffentlichen kannst.
Als besonderes Extra könntest du zukünftige Kontaktaufnahmen mit Kund:innen planen. Ein:e Hochzeitsfotograf:in könnte zum Beispiel im Voraus eine E-Mail zum einjährigen Jubiläum eines Paares planen, oder ein:e Reiseberater:in könnte Stammkund:innen eine Nachricht zum Geburtstag schicken. Diese Phase des Kundenmanagement-Workflows ist eine gute Gelegenheit, den Kommunikationskanal für zukünftige Buchungen oder Geschäfte offen zu halten.
Best Practices für reibungslose Kundenbeziehungen
Nicht alle Kund:innen haben die gleichen Bedürfnisse oder Erwartungen an dich. Stammkund:innen haben zum Beispiel vielleicht andere Anforderungen als Neukund:innen. Wenn du aber ein paar Grundprinzipien befolgst, kannst du Systeme aufbauen, die für dich und deine Kund:innen gut funktionieren.
Stelle klar, was die Kund:innen erwarten können. Erläutere gleich zu Beginn deiner Kundenbeziehung, wie du arbeitest, wann du verfügbar bist und alles andere, was du oder dein:e Kund:in wissen sollten, um eine gute Arbeitsbeziehung aufzubauen.
Lege Wert auf klare Kommunikation. Hab für jeden Anruf oder jede E-Mail einen Plan und ein Ziel. Nutze Tools wie KI-Notizprogramme oder schick deinen Kund:innen Folge-E-Mails mit klaren nächsten Schritten oder Maßnahmen, damit alle auf dem Laufenden bleiben.
Verwalte den Projektumfang. Begrenze Aufgaben, damit alle im Plan bleiben, auf dem Laufenden sind und den Fortschritt im Blick haben. Wenn eine Kundenanfrage den Rahmen sprengt, kannst du auf den Workflow verweisen, um Erwartungen und Zeitpläne zu steuern.
Baue Kundentreue auf und belohne sie. Biete nach Abschluss eines Projekts fortlaufende Unterstützung an. Nimm regelmäßig Kontakt auf oder sende Folge-E-Mails, um zu erfahren, ob sie Hilfe brauchen oder mit der Arbeit zufrieden sind.
Entwickle deinen Arbeitsablauf weiter, wenn dein Unternehmen wächst. Nimm dir Zeit, um zu überprüfen, was in deinem Kunden-Workflow gut läuft und was nicht. Wenn dein Unternehmen wächst, musst du vielleicht ändern, wie du mit deinen Kund:innen in Kontakt trittst oder wie du das Onboarding gestaltest.