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Es ist wichtig, neue Kund:innen zu gewinnen. Aber du hast noch weitere Möglichkeiten, die Verkaufszahlen und den Umsatz deines Onlineshops zu steigern. Du kannst bessere Ergebnisse erzielen, indem du neue und bestehende Kund:innen davon überzeugst, Einkäufe mit einem höheren durchschnittlichen Bestellwert (DBW) zu tätigen oder einer laufenden Bestellung ein Add-On hinzuzufügen.
Das nennt man Upselling. Vielleicht verbindest du Upselling erst mal damit, dass ein:e unangenehme:r Verkäufer:in, dir etwas andrehen will, das du nicht brauchst. Tatsächlich nützt diese Strategie aber sowohl dem Unternehmen als auch den Kund:innen – und es gibt eine Möglichkeit, sie umzusetzen, ohne aufdringlich zu wirken.
Upselling bietet große Vorteile, die über die Steigerung der Gewinnspannen deines Unternehmens hinausgehen. Im Folgenden werden wir einige der Besonderheiten des Upsellings genauer betrachten und die psychologischen Aspekte erläutern, warum Kund:innen möglicherweise mehr kaufen möchten. Außerdem geben wir dir praktische Tipps und Strategien an die Hand, die du beim Upselling deiner Produkte berücksichtigen solltest.
Was ist Upselling?
Upselling ist eine Verkaufstechnik, die Kund:innen dazu anregt, eine hochwertigere oder modernere Version eines Produkts zu kaufen. (Eine leichte Upselling-Gelegenheit? Jedes neue Smartphone, das auf den Markt kommt.) Upselling beinhaltet auch, Kund:innen durch das Anbieten zusätzlicher preisreduzierter Artikel dazu zu verleiten, mehr in einem Shop auszugeben.
Upselling soll die Bestellung der jeweiligen Person für das Unternehmen rentabler machen. Wenn viele Kund:innen die höherpreisige Produktoption oder das Add-on zu ihrem ursprünglichen Warenkorb wählen, ist das gut fürs Geschäft.
Upselling vs. Cross-Selling
Upselling wird oft mit einer anderen Taktik gleichgesetzt, bei der ein Unternehmen ähnliche Produkte als Ergänzung zu einem Kauf anbietet. Das nennt man Cross-Selling. Beides sind effektive Verkaufstechniken, um Kund:innen zu höheren Ausgaben zu bewegen. Upselling soll jedoch Kund:innen dazu animieren, mehr für einen Artikel auszugeben, den sie sowieso kaufen möchten.
Welche Vorteile hat Upselling?
1. Höherer DBW: Upselling bedeutet, dass ein Kunde oder eine Kundin mehr ausgibt, was sich auf den Gesamtbestellwert dieser einzelnen Transaktion auswirkt. Stell dir nun vor, dass mehrere Kund:innen dies jeden Tag und in jeder Stunde tun. Ein höherer durchschnittlicher Bestellwert führt auch zu einem besseren Customer Lifetime Value (CLV), weil Kund:innen, die mehr ausgeben (und häufiger kaufen), treue Kund:innen sind.
2. Besseres Kundenerlebnis: Kund:innen erwarten einen Mehrwert, der über den von ihnen ausgegebenen Geldbetrag hinausgeht. Upselling bietet den zusätzlichen Vorteil, dass der Kunde oder die Kundin und das persönliche Einkaufserlebnis dieser Person im Mittelpunkt stehen. Kund:innen, die sich wertgeschätzt fühlen oder das Produkt und das Einkaufserlebnis schätzen, geben in der Regel mehr aus.
Die Psychologie des Upselling
Upselling funktioniert so gut, weil es auf den bestehenden Wünschen oder Bedürfnissen von Kund:innen basiert. Nehmen wir beispielsweise an, jemand sucht nach einer neuen Schutzhülle für seinen Computer und findet ein individuelles, einzigartiges Design zu einem höheren Preis. In diesem Moment wird die Person den Kauf mit größerer Wahrscheinlichkeit tätigen als zu einem anderen Zeitpunkt, da sie ohnehin vorhatte, Geld für diesen Artikel auszugeben.
Hier spielen psychologische Aspekte und Aspekte des Kaufverhaltens von Verbraucher:innen eine Rolle. Die Kosten, die entstehen, wenn der Kauf gar nicht zustande kommt, können den Preis des Artikels übersteigen.
Betrachte die folgenden Konzepte, um zu verstehen, wie und warum Upselling sich für dein Unternehmen eignen könnte.
Wahrgenommener Wert
Der wahrgenommene Wert ist ein wichtiges psychologisches Konzept, das es beim Upselling zu verstehen gilt. Der Wert eines Produkts oder des gesamten Einkaufs unterliegt einer gewissen Subjektivität. Kund:innen, die nur selten etwas kaufen und erst Geld ansparen, um einen Kauf zu tätigen, bewerten ein Produkt anders als Kund:innen, die über mehr finanzielle Mittel verfügen. Dasselbe gilt umgekehrt.
Wenn dein Produkt hochwertiger erscheint, als es tatsächlich ist, hat das größere Umsatzvorteile, weil Kund:innen dadurch stärker zum Kauf angeregt werden.
FOMO
In Verbindung mit dem Konzept von Angebot und Nachfrage, bei dem weniger Angebot zu mehr Nachfrage führt, steht die psychologische Idee der Angst, etwas zu verpassen (Fear of missing out – FOMO). Beispiele dafür, wie Unternehmen FOMO auslösen, sind Hinweise auf geringe Lagerbestände oder zeitlich begrenzte Rabatte.
Kund:innen möchten nicht auf ein Angebot, ein Produkt oder ein Erlebnis verzichten, das alle anderen haben. Hier setzt das Upselling an und bietet diesen Kund:innen die Möglichkeit, den Kauf zu tätigen.
Strategien und Tipps zum Upselling von Produkten
Upselling ist eine tolle Möglichkeit, den Unternehmensgewinn zu steigern, aber zugleich bietet es immer auch eine hervorragende Gelegenheit, deine Beziehung zu deinen Kund:innen zu pflegen und auszubauen. Sieh es mal so: Deine Kund:innen setzen genug Vertrauen in dich, dass sie mehr Geld für eine hochwertigere Version eines von dir angebotenen Produkts ausgeben. Wenn sie damit eine positive Erfahrung machen, werden sie wahrscheinlich wiederkommen und erneut Geld ausgeben.
Berücksichtige die folgenden Strategien und Tipps, um bei deinen Kund:innen Upselling zu betreiben.
1. Beziehe deine Kund:innen ein, um zu entscheiden, mit welchen Artikeln du zu welchem Zeitpunkt Upselling betreiben kannst
Deine Kund:innen können ein guter Indikator dafür sein, mit welchen Artikeln und zu welchem Zeitpunkt du Upselling betreiben kannst. Wie sieht das Kaufverhalten deiner Kund:innen aus? Was ist mit den Kundendaten, einschließlich dem DBW?
Auch die Durchführung von Keywordsuchen zum Ermitteln von Suchbegriffen, die deine Kund:innen verwenden, um Produkte wie deine zu finden, kann dir helfen herauszufinden, was sie kaufen möchten.
Überlege außerdem, wie du durch Social Media und Marketing im Allgemeinen deine Kund:innen für das Upselling gewinnen kannst. Führe auf deinem Social-Media-Kanal eine Umfrage zu bestimmten Produkten durch. Frag die Leute, welche Produkte ihnen noch fehlen oder ob Produkte ihre Bedürfnisse erfüllen.
2. Biete einen zeitlich begrenzten Rabatt an
Nutze FOMO und erwecke bei deinen Kund:innen den Eindruck, dass sie etwas verpassen könnten, indem du für dein Produkt einen zeitlich begrenzten Rabatt gewährst. Diese Upselling-Taktik eignet sich gut für den Einstieg, weil sie, ohne aufdringlich zu wirken, einen gewissen Druck auf deinen Kund:innen ausübt. Das animiert sie, den Kauf zu tätigen.
Biete für einen bestimmten Zeitraum einem kleinen Rabatt auf das Produkt an. Sie werden dennoch das höherwertige Produkt kaufen und somit mehr ausgeben. Wenn du ein bisschen Rabatt anbietest, wirst du nicht nur davon profitieren, dass deine Kund:innen nichts verpassen wollen, sondern auch vom wahrgenommenen Wert.
3. Wie wäre es mit einem Treueprogramm und Vergünstigungen?
Treueprogramme und Vergünstigungen sind eine tolle Gelegenheit, mit deinen Kund:innen in Kontakt zu treten und ihr Gesamterlebnis zu verbessern. Eine Upselling-Möglichkeit besteht darin, die Kund:innen durch ihre Einkäufe Punkte sammeln zu lassen, die sie später für einen Gratisartikel oder einen erheblichen Rabatt bei ihrem nächsten Einkauf verwenden können. Dadurch erhöht sich der wahrgenommene Wert des aktuellen Kaufs in den Augen des Kunden oder der Kundin: Jetzt investieren, um später mehr zu sparen (und vielleicht ein oder zwei kostenlose Produktproben zu erhalten).
4. Kostenlosen Versand anbieten
Für Kund:innen fühlt es sich toll an, einen Mindesteinkaufswert zu erreichen und dafür automatisch von kostenlosem Versand zu profitieren. Biete ab einem bestimmten Einkaufswert kostenlosen Versand als Bonus an oder gibt einen Rabattcode dafür aus. Den Kund*innen zu versprechen, dass sie bei einem Aspekt ihres Einkaufs sparen, schafft einen guten Anreiz.
Erfahre mehr über die Festlegung deiner Versandkosten
5. Probiere es mit der Dreierregel
Kund:innen lieben es, verschiedene Optionen zu haben. Du kannst die Dreierregel nutzen, um bei deinen Kund:innen ohne viel Druck oder Aufwand Upselling zu betreiben.
Biete drei sorgfältig gewählte Preisstufen oder Produkte an. Das überfordert deinen Kund:innen nicht, aber es gibt ihnen das Gefühl, dass sie vergleichen und eine Wahl treffen können. Die erste Option wird oft als Standardoption bezeichnet, also das, wofür der Kunde oder die Kundin auf jeden Fall Geld ausgeben möchte. Die zweite ist eine etwas teurere Alternative zur ersten und die dritte ist die hochpreisige Traumoption.
Nach wie vor tragen alle drei zum Upselling bei, nicht nur die letzte Traumoption. Würde ein Kunde oder eine Kund sich für die dritte Option entscheiden, wenn du sie nicht ausdrücklich angeboten hättest? Der Sinn der Dreierregel besteht darin, dass du die Antwort auf diese Frage nicht kennen musst.
Die Dreierregel funktioniert auch bei der Vermarktung oder visuellen Präsentation deiner Produkte. Im Geschäft können Gruppen aus drei Produkten, die die Upselling-Optionen veranschaulichen, Kund:innen dazu anregen, sich für die teurere Variante zu entscheiden. Online sind drei Preisstufen in einer Tabelle oder drei Produktoptionen mit erläuterter Preisgestaltung optimal, damit die Kund:innen vergleichen und eine Auswahl treffen können.
Erfahre mehr über Strategien für die Preisgestaltung
6. Biete Produktpakete mit Rabatt an
Bei dieser Upselling-Taktik gibt es einige Überschneidungen mit Cross-Selling-Techniken. Eine weitere Möglichkeit, das Produkt zu verkaufen und den Gewinn zu steigern (und das Bestandsmanagement zu vereinfachen) besteht darin, den Kund:innen Produktpakete anzubieten, die individuell auf sie abgestimmt sind oder ihren Kauf ergänzen.
7. Sende eine Follow-up-E-Mail
Manchmal suchen Kund:innen nach einem Produkt, legen es in ihren Warenkorb und brechen den Vorgang dann ab. Das kann mehrfach passieren, bevor sie tatsächlich einen Kauf tätigen. Vor diesem Hintergrund ist es sinnvoll, ihnen eine Follow-up-E-Mail zu dem Produkt zu schicken, das sie im Warenkorb zurückgelassen haben.
E-Mail-Marketing ist bei Weitem eine der wirkungsvollsten Möglichkeiten, deine Kund:innen zu überzeugen. Upselling-E-Mails können eine Conversion-Rate von fast 92 % erreichen.
8. Bleib beharrlich, aber sei nicht aufdringlich
Indem du deine Produkte regelmäßig ins Blickfeld der Kund:innen rückst, beispielsweise durch bezahlte Anzeigen, E-Mail-Marketing oder sogar durch Bannerwerbung in deinem Shop, veranlasst du die Kund:innen fast zwangsläufig zum Kauf, ohne sie aktiv zu drängen.
Kund:innen möchten nicht zu einem Kauf gedrängt werden, den sie sofort bereuen könnten. Beim Upselling geht ebenso sehr darum, einen höherpreisigen Verkauf zu tätigen, wie darum, dass der Kunde oder die Kundin mit dem Kauf zufrieden ist. Die Kund:innen müssen das Gefühl haben, dass sie während des gesamten Prozesses zu jeder Zeit selbst die Entscheidungen treffen.