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Sobald ein:e Kund:in etwas gekauft hat, beginnt ein neuer Prozess: die Auftragsabwicklung. Das ist der Prozess zwischen einer Bestellung, die im System eines Unternehmens erscheint, und einem tatsächlichen Produkt, das in einem Postfach landet.
Die Auftragsabwicklung ist für jedes Unternehmen wichtig, besonders in einer Zeit, in der Schnelligkeit und Bequemlichkeit guten Service bedeuten. Die Kund:innen müssen wissen, wann ihr Paket ankommt, und die meisten erwarten, dass sie es bis zu ihrer Haustür verfolgen können. Ein schlechter Abwicklungsprozess kann zum Verlust eines Geschäfts und letztendlich zum Verlust von Kund:innen führen.
Gehen wir zunächst durch, was alles zu diesem Prozess gehört, warum Auftragsabwicklung wichtig ist, welche Optionen dir für die Auftragsabwicklung zur Verfügung stehen und welche Tipps es gibt, um diesen Prozess effektiv und reibungslos zu gestalten.
Was ist ein Auftragsabwicklungsprozess?
Der Auftragsabwicklungsprozess beginnt, nachdem ein:e Kund:in etwas gekauft hat. Sobald diese Person den Online-Bezahlvorgang an der Kasse abgeschlossen hat und ihre Bestellung bestätigt wurde, sind die folgenden Schritte notwendig, damit die Bestellung an ihren Bestimmungsort gelangt:
Inventar überprüfen
Artikel holen und verpacken
Etikettierung für den Versand oder Organisation von Click & Collect/Lieferung vor Ort
Zustellung oder Abholung der Sendung
Versandmanagement, einschließlich Sendungsverfolgung und eventueller Rücksendungen
Damit alle Schritte des Auftragsabwicklungsprozesses reibungslos laufen, muss das Inventar auf Lager sein, jemand (oder etwas) muss da sein, um die Artikel zu holen und zu verpacken, und du und ein effektiver Logistikpartner müssen die Bestellung versenden. Du musst dich bis zu einem gewissen Grad auch mit einem Lieferpartner abstimmen, egal ob es um Click & Collect, die Lieferung vor Ort oder die Lieferung durch ein Versandunternehmen geht.
Und vergiss nicht, dass die Auftragsabwicklung nicht immer mit der Zustellung endet. Die E-Commerce-Verkäufe in den USA beliefen sich 2022 auf über 1 Billion US-Dollar und mehr als 16,5 % dieser Verkäufe endeten mit Rücksendungen. Zur Abwicklung gehört daher auch die reibungslose Bearbeitung und Nachverfolgung von Rücksendungen.
Warum ist ein Auftragsabwicklungsprozess wichtig?
Der Auftragsabwicklungsprozess ist aus mehreren Gründen wichtig, wobei der Schwerpunkt auf dem Kundenservice liegt. Wenn ein:e Kund:in online bestellt, bedeutet das, dass es für diese Person in Ordnung ist, auf ihren Einkauf zu warten, statt in einem Ladegeschäft zu kaufen und ihn sofort zu erhalten. In vielen Fällen ist die Art von Produkt, das sie bestellt, nicht in einem herkömmlichen Ladengeschäft erhältlich. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie keinen guten und schnellen Service erwartet.
Fast zwei Drittel der Kund:innen weltweit und aus einer Vielzahl von Kategorien erwarten, dass ihre Bestellung innerhalb eines Tages eintrifft.
Unterm Strich bedeutet ein solider Auftragsabwicklungsprozess, dass deine Kund:innen innerhalb der erwarteten Zeit genau das bekommen, was sie wollen. Wenn du sicherstellst, dass die Lieferzeiten klar und so aktuell wie möglich sind, sorgt das für zufriedene Kund:innen.
Ein effektiver und gut durchdachter Abwicklungsprozess spart dir auch Zeit. So hast du mehr Zeit, dich auf andere Geschäftsaufgaben zu konzentrieren, und wenn dein Unternehmen wächst, bremst dich der Abwicklungsprozess nicht aus.
3 Optionen zur Auftragsabwicklung
Unternehmen und Unternehmer:innen, die ihr Online-Geschäft und ihren Auftragsabwicklungsprozess ausbauen möchten, stehen einige Optionen zur Verfügung. Jede hat ihre eigenen Vorteile und birgt ihre eigenen Herausforderungen. Es hängt alles von deinen Bedürfnissen ab, wie der Größe deines Kundenstamms und deinem Standort oder deinem Inventar.
1. Selbstabwicklung (oder innerbetriebliche Abwicklung)
Die erste Abwicklungsoption ist die Durchführung durch das Unternehmen oder den/die Unternehmer:in. Das umfasst so ziemlich alles, was mit dem Auftragsabwicklungsprozess zu tun hat – außer der eigentlichen Lieferung, die normalerweise von einem Versandunternehmen deiner Wahl übernommen wird. Abhängig von deinem Unternehmen bietest du möglicherweise auch eine Abholung im Geschäft oder eine Lieferung vor Ort an, besonders für empfindliche Artikel wie Blumenarrangements oder Lebensmittel.
Selbstabwicklung eignet sich hervorragend für kleine Teams, die das Volumen der Bestellungen selbst bearbeiten können. Viele Marken, die sich direkt an Verbraucher:innen richten, beginnen mit dieser Art der Auftragsabwicklung, indem sie Bestellungen bis spät in die Nacht verpacken.
Das Plus an dieser Option sind niedrige Gebühren (kein Bezahlen eines Lagerbetreibers für die Aufbewahrung von Inventar oder das Verpacken von Artikeln). Das ist ein sehr praktischer Ansatz für den Auftragsabwicklungsprozess, was bedeutet, dass du genau weißt, wo sich dein Inventar befindet und wie es darum bestellt ist, und dass du die Artikel rechtzeitig verpacken kannst. Es ist auch ein persönlicher Ansatz – du kannst Boxen personalisieren und den Bestellungen Überraschungen hinzufügen, die deine Kund:innen wirklich begeistern werden.
Selbstabwicklung kann jedoch zeitaufwändig sein. Wenn dein Unternehmen über diese Phase hinauswächst, könnte sich die Suche nach anderen Optionen lohnen.
2. Abwicklung durch Dritte
Viele E-Commerce-Unternehmen entscheiden sich für die Auftragsabwicklung durch Dritte, manchmal auch als Drittanbieter-Logistik bezeichnet (3PL). Ein 3PL-Partner nimmt einem Unternehmen den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung ab, indem er dein Inventar lagert, überwacht und verpackt und alle Bestellungen versendet.
Das ist die beste Option für Unternehmen, die eine konstante Anzahl an Online-Verkäufen tätigen und nicht mehr die Zeit haben, sich um die Selbstabwicklung zu kümmern. Je nach Preisgestaltung und Lagerstandort kannst du aus einer Reihe verschiedener Abwicklungsdienstleistungen wählen.
Die Vorteile der Nutzung eines 3PL-Dienstleisters sind, dass du Dinge wie saisonale Personalbesetzung nicht berücksichtigen musst. Das wäre bei der Selbstabwicklung möglicherweise anders. Wenn du Verpackung, Versand und Lagerung auslagerst, hast du wieder mehr Zeit und Platz.
Der Nachteil dieser Option ist, dass es kaum physische Kontrolle über die Bearbeitung, Verpackung und den Versand der Bestellung gibt. 3PLs haben ihre eigene Infrastruktur zur Auftragsabwicklung, sodass Unternehmen dazu neigen, eine Vereinbarung zu treffen und sich dann nicht mehr darum zu kümmern. Es ist jedoch wichtig, dass du jeden potenziellen Logistikpartner mit der gebotenen Sorgfalt prüfst, um sicherzustellen, dass deine Bestellungen schnell und in gutem Zustand bei deinen Kund:innen ankommen.
3. Dropshipping
Für Unternehmer, die neu in der E-Commerce-Welt sind, und vor allem für solche, die nur wenig Platz für Lagerbestände oder wenig Startkapital haben, ist Dropshipping eine weitere Option.
Dropshipping nimmt Unternehmensinhaber:innen nahezu den gesamten physischen Teil des E-Commerce ab. Mit 3PL werden dein Inventar oder deine Produkte an ein Lager geschickt, damit ein Unternehmen sie versendet. Beim Dropshipping wird das Inventar von einem anderen Hersteller oder Großhändler bezogen und gelagert – und dieser Drittanbieter kümmert sich auch um die Auftragsabwicklung.
Dropshipping ist ein kostengünstiger und unaufwändiger Einstieg für alle, die sich für E-Commerce interessieren. Der Nachteil dabei ist jedoch, dass du auf die Zeit, den Terminplan und die Verfügbarkeit des Drittanbieters angewiesen bist. Wenn etwas den Versand verzögert, kannst du das bei der Nutzung von Dropshipping nur schwer kontrollieren. Außerdem wirst du aus einem Katalog auswählen und musst dich mit deinen Produkten von ähnlichen Verkäufer:innen abheben, es sei denn, du bestellst individuelle Produkte, wie Print-on-Demand-Merchandising.
So entscheidest du dich für einen Auftragsabwicklungsprozess
Welchen Auftragsabwicklungsprozess du für dich und dein Unternehmen auswählen solltest, hängt von einer Reihe wichtiger Faktoren ab. Berücksichtige bei der Suche nach Abwicklungsoptionen Dinge wie deine aktuellen Bedürfnisse, deine Kosten, deinen Standort und deine Werte.
Geschäftliche Anforderungen: Wenn du derzeit dein Auftragsvolumen bearbeiten kannst, wirst du wahrscheinlich nicht die Dienste eines 3PL-Dienstleisters benötigen. Aber wenn du schnell wächst, könnte es klug sein, ein Auftragsabwicklungstool einzurichten, das mit dir wächst.
Kosten: Welchen Anteil der Abwicklungskosten deckst du mit deinen Produktpreisen ab? Wie sieht es mit den Versandkosten aus? Ist ein Drittanbieter in deinem Budget enthalten? Achte darauf, dass die eigene Bequemlichkeit mit den Preiserwartungen der Kund:innen und deinem Geschäftsergebnis im Einklang steht.
Standort: Wo sich deine Lager befinden, ist nicht nur für die Liefergeschwindigkeit wichtig, sondern auch für die Versandkosten. Manche 3PLs versenden je nach Standort des Kunden/der Kund:in aus verschiedenen Lagern, sodass die Sendung schnellstmöglich ankommt.
Mission und Werte: Vielleicht möchtest du Abwicklungspartner suchen, die eine ähnliche Mission haben und für ähnliche Werte stehen wie du selbst. Du könntest zum Beispiel mit einem umweltfreundlichen 3PL-Anbieter arbeiten oder Dropshipping vermeiden, weil du Wert darauf legst, handgemachte Artikel zu verkaufen.
Sieh dir die vollständige Liste der zu berücksichtigenden Versandfaktoren an
Best Practices für die Auftragsabwicklung
Es ist normal, dass du Anpassungen vornimmst, während du dich auf der Suche nach dem passenden Abwicklungsprozess für dein Unternehmen befindest. Hier sind ein paar allgemeine Überlegungen, die du berücksichtigen solltest, wenn du deinen Prozess verwaltest und aktualisierst.
Priorisiere die Versandqualität. Die Zusammenarbeit mit einem vertrauenswürdigen Versandunternehmen ist entscheidend. Sobald sich das Paket nicht mehr in deinen Händen befindet, liegt es am Versandunternehmen, es an den/die Kund:in zu liefern. Falls deine Pakete regelmäßig beschädigt werden oder verloren gehen, solltest du den Partner wechseln.
Behalte den Überblick über die Inventarverfolgung. Du solltest deinem System zur Verfolgung der Lagerbestände vertrauen können. Ein geringes oder gar kein Inventar kann in Bezug auf deine Kund:innen starke Auswirkungen haben, vor allem, wenn sie bereits für etwas bezahlt haben, das du versehentlich überverkauft hast.
Bereite dich auf saisonale Verkaufsspitzen vor. Saisonale Verkäufe und Jahreszeiten können sich auf das Bestellvolumen und die Versandzeiten auswirken. In der Weihnachtszeit reagieren viele Unternehmen beispielsweise auf Erwartungen der Kund:innen, indem sie Bestellfristen angeben, um Lieferungen pünktlich zu Weihnachten zu garantieren.
Ziehe 3PL-Dienstleister in Betracht, die Automatisierung verwenden. Künstliche Intelligenz (KI) kann dazu beitragen, die Lieferzeiten für Kund:innen zu verkürzen und Fehler einzudämmen, die durch menschliches Versagen verursacht werden könnten. Sie kann bei Partnern vorhanden sein, die zu versendende Artikel mit einem Roboter kommissionieren und verpacken, oder eine Abwicklungssoftware einsetzen, die weiß, welches Lager der Adresse deines/deiner Kund:in am nächsten ist.
Pflege deine Beziehung zu den Versandunternehmen. Bei der Zusammenarbeit mit einem Drittanbieter ist es wichtig, diese Beziehung aufzubauen und zu pflegen. Das kann potenziell die Kosten niedrig halten, sicherstellen, dass du den genauen Zeitpunkt der Wareneingänge für deine Kunden erhältst, und dir helfen, über mögliche Konflikte oder Probleme im Zusammenhang mit Lieferungen auf dem Laufenden zu bleiben.
Sei ehrlich zu deinen Kund:innen. Eine klare Versand- und Lieferrichtlinie, auf die du Kund:innen verweisen kannst, ist wichtig. Benachrichtige deine Kund:innen bei Problemen oder Verzögerungen per E-Mail oder SMS. Auch wenn sie möglicherweise einen Tracking-Link haben, ist es besser, wenn Sie Updates von dir erhalten.
Denke global. Vergiss nicht, dass den Käufer:innen bei internationalem Versand bei der Lieferung Kosten entstehen können. Und wenn du international versendest, können politische, ökologische und andere externe Faktoren Einfluss auf die Funktion des Versands und der Lieferketten nehmen.