Was uns die Nutzerforschung über Beziehungen lehren kann

Als Nutzerforscherin, Autorin und Illustratorin hat die Tech-Veteranin Ximena Vengoechea viel Erfahrung damit, ihre professionellen Zuhörfähigkeiten einzusetzen, um Unternehmen dabei zu helfen, von ihren Kunden und potenziellen Kunden zu lernen. Ihr Buch Listen Like You Mean It führt die Leser durch verschiedene Strategien und Techniken, die Ximena in ihrer eigenen Arbeit verwendet hat, um ihre Zuhörfähigkeiten zu optimieren, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und diese Informationen in die Tat umzusetzen. Squarespace hatte die Gelegenheit, mit Ximena über die Wiederentdeckung der „verlorenen Kunst der wahren Verbindung“ zu sprechen, über die Aufrechterhaltung von Nähe in Zeiten einer Pandemie und darüber, wie sie ein Gleichgewicht in ihrem eigenen Leben findet.

SQUARESPACE: Als Nutzerforscherin hast du Zeit damit verbracht, Konversationen für große Tech-Unternehmen zu moderieren, die mehr über ihre Zielgruppen erfahren wollen. Was ist deine Forschungsphilosophie im Hinblick auf die Herangehensweise für diese Sessions?

XIMENA VENGOECHEA: Es gibt zwei Dinge, die ich versuche, bei jeder Studie, die ich durchführe, im Hinterkopf zu behalten: Die richtige Frage beantworten und versuchen, Spaß zu haben. Nutzerforscher haben die Aufgabe, nicht nur ihre Teilnehmer zu verstehen, sondern auch ihre Stakeholder. Oft kommt ein Kollege mit einer Frage wie z. B. „Welche Funktionen brauchen wir, damit die Leute auf unserer Plattform einkaufen?“, wenn er in Wahrheit die Antwort auf eine völlig andere Reihe von Fragen haben möchte, z. B. „Warum kaufen Menschen online ein? Welche Arten von Menschen kaufen online ein? Was sind ihre Bedürfnisse und Motivationen?“ Die Aufgabe eines Forschers ist es, die oberflächliche Frage auseinanderzunehmen, um herauszufinden, was die eigentliche, oft zugrundeliegende Forschungsfrage ist, und dann eine Studie zu entwerfen, die hilft, sie zu beantworten. Das ist der Punkt, an dem der Spaß beginnt – es gibt so viele kreative Ansätze, um eine gegebene Forschungsfrage zu beantworten, wenn du du dir die Zeit zum Erkunden und Entdecken nimmst. Es kann leicht sein, auf altbewährte Methoden oder einfache Ansätze zurückzugreifen, um die Aufgabe zu erledigen, und manchmal ist das genau das Richtige, aber in anderen Fällen gibt es einen neuen Weg, ein Problem anzugehen, wenn man lange genug innehält, um Alternativen in Betracht zu ziehen. Ich liebe es, verschiedene Ansätze auszuprobieren, z. B. Collagen, Videos, Illustrationen, Spiele und interaktive Übungen in eine Forschungssitzung einzubringen, um sie frisch und interessant zu halten. Wenn ich von meinem eigenen Studiendesign gelangweilt bin, könnte das ein Zeichen dafür sein, dass es an der Zeit ist, etwas Neues auszuprobieren. 

SQSP: Dein neues Buch, Listen Like You Mean It, will denjenigen helfen, die „die verlorene Kunst der wahren Verbindung wiederentdecken wollen.“ Was hat dich ursprünglich dazu inspiriert, über dieses Thema zu schreiben?

XV: Als Nutzerforscherin habe ich einen der am stärksten am Menschen orientierten Jobs in der Tech-Branche. Ich kann Menschen interviewen und beobachten und versuchen, sie als echte Menschen mit Hoffnungen und Träumen, Hobbys und Bedürfnissen zu verstehen, nicht als anonyme Kunden oder Nummern. Meine Ausbildung hat mich gelehrt, gute Fragen zu stellen, mit Aufmerksamkeit und Empathie zuzuhören und Teilnehmer – die oft Fremde sind, die ich nie wieder sehen werde und mit denen ich nur eine kurze Zeit habe – zu beobachten, um sie besser zu verstehen und meinen Teams zu helfen, Produkte zu entwickeln, die ihre Bedürfnisse erfüllen. Während ich mich weitergebildet habe, bemerkte ich, wie viel tiefere Gespräche ich auch außerhalb des UX-Labors führen konnte. Ich begann, meine Kollegen besser zu verstehen, was unsere Zusammenarbeit verbesserte. Ich erkannte schneller, wenn meine persönlichen Eigenheiten beim Zuhören der Vertiefung eines Gesprächs oder einer Beziehung im Wege standen, und konnte mich leichter ins Hier und Jetzt zurückholen, um für andere da zu sein. 

Mit diesem Wissen und besonders in dieser Zeit der politischen und kulturellen Spaltung, in der sich so viele von uns entfremdet, einsam und sogar unverstanden fühlen, zusammen mit der zusätzlichen geographischen Isolation, die so viele von uns aufgrund der Pandemie empfinden, wollte ich anderen helfen, die Beziehungen in ihrem Leben ebenfalls zu vertiefen. Anstelle von Einsamkeit wollte ich den Menschen helfen, sich durch Zuhören besser verstanden, akzeptiert und in ihrem eigenen Leben wertgeschätzt zu fühlen. Ich habe Listen Like You Mean It geschrieben, das auf meiner Erfahrung als Nutzerforscherin basiert, um uns allen zu helfen, bessere Zuhörer zu werden – bei der Arbeit, in unserem Privatleben, mit Freunden oder sogar Fremden – und dadurch stärkere Beziehungen aufzubauen. Es steckt voller Tipps und Tricks aus dem UX-Labor, Aufforderungen zur Selbstreflexion und Übungen zum Zuhören, um die eigenen Zuhörfähigkeiten in den alltäglichen, realen Szenarien zu verbessern, die wir jeden Tag erleben. Meine Hoffnung ist, dass die Leser sich informiert und dazu inspiriert fühlen, diese Erkenntnisse in die Tat umzusetzen, sodass wir uns alle stärker miteinander verbunden fühlen können. 

SQSP: Seit dem Ausbruch der Pandemie mussten viele Menschen ihren persönlichen und beruflichen Lebensstil drastisch verändern. Wie kann ein Überdenken der Art und Weise, wie wir Freunden, Kollegen oder Familienmitgliedern zuhören, Menschen helfen, die während einer anhaltenden Krise Beziehungen aufrechterhalten wollen?

XV: Jetzt ist eine großartige Zeit, um unser Zuhören zu überdenken, denn wir befinden uns in einer Situation, die sich grundlegend von allem unterscheidet, was wir je erlebt haben – was bedeutet, dass unsere alten Zuhörgewohnheiten vielleicht nicht mehr das sind, was aktueöö gebraucht wird, und wir sie dementsprechend anpassen müssen. Die Art und Weise, auf die wir vorher mit anderen in Kontakt getreten sind, mag ausreichend gewesen sein, aber angesichts des erhöhten Risikos und der emotionalen Unsicherheit, die so viele von uns erleben, ist es ein guter Zeitpunkt, um zu überprüfen, ob unser Ansatz nach wie vor funktioniert. Ich schlage vor, über das nachzudenken, was ich als den „Standard-Zuhörmodus“ bezeichne, also darüber, wie wir tendenziell im Gespräch auftreten, wenn wir uns keine Gedanken darüber machen. Zum Beispiel sind einige von uns natürliche Problemlöser, also hören wir alles durch diese Linse – auch wenn es kein wirkliches „Problem“ zu lösen gibt. Andere sind eher der bestätigende Typ, der stets bereit ist, zu bekräftigen, dass unser Gesprächspartner im Recht ist (manchmal sogar, wenn er es nicht ist!), auch wenn eine andere Reaktion gefragt ist. Oder du hörst durch einen vermittelnden Filter zu, begierig darauf, eine Situation zu sezieren, indem du die Sichtweise aller Beteiligten verstehst, während dein Gesprächspartner eigentlich die Bestätigung von dir braucht, dass seine Perspektive – unabhängig von der eines anderen – gültig ist. Das sind alles vollkommen gute und vernünftige Zuhörmodi, aber wenn wir an unserem Standard-Zuhörmodus festhalten, ohne uns selbst (oder andere) zu fragen, ob dieser für die jeweilige Situation das Richtige ist, können wir das verpassen, was im Gespräch wirklich gefragt ist. Besonders in diesem Moment, in dem unsere Welt auf den Kopf gestellt wurde, ist es am besten, wenn wir Gespräche nicht aus dem Standardmodus des Zuhörens heraus angehen, sondern aus einer Perspektive der Neugier, Bescheidenheit und Empathie. Das erlaubt uns, zu verstehen, was andere in einem Gespräch brauchen, und überlegt darauf zu antworten.  

SQSP: Wenn du nicht gerade in der Nutzerforschung arbeitest oder ein neues Buch schreibst, verbringst du auch Zeit als Illustratorin. Wie hilft das Hinzufügen eines visuellen Elements zu deiner Arbeit dabei, deine Botschaft für dein Publikum zu verdeutlichen?

XV: Ich benutze visuelle Inhalte, um komplexe Ideen auf einfache Weise zu kommunizieren, idealerweise mit ein wenig Humor oder Verspieltheit; ich tendiere dazu, mich von rein dekorativen Bildern fernzuhalten, da ich versuche, den Lesern zu helfen, eine Idee oder ein Konzept zu verstehen. Besonders für visuelle Lerner kann es hilfreich sein, ein Bild zu haben, in dem sich eine Idee verankern lässt. Für eher verbale Lerner kann ein Bild dazu dienen, eine Idee zu unterstreichen, zusammenzufassen oder zu betonen, damit sie besser im Gedächtnis bleibt. Menschen lernen auf so unterschiedliche Art und Weise, dass es mir nur natürlich schien, dass ich meine Ideen auch auf mehr als eine Art und Weise kommuniziere.

SQSP: Als versiertes Multitalent hast du typischerweise ein paar Projekte, an denen du gleichzeitig arbeitest. Wie schaffst du es, deinen täglichen Zeitplan so zu gestalten, dass du all das unterbringen kannst?

XV: Jeder, der ein Hobby oder ein Geschäft neben seinem normalen Job betreibt, weiß, dass es nicht einfach ist, ein Nebenprojekt mit dem Hauptberuf zu vereinbaren, aber über die Jahre habe ich viel darüber gelernt, was für mich funktioniert. Meiner Erfahrung nach ist es entscheidend, deinen persönlichen Arbeitsstil zu kennen und zu wissen, wo du dir Zeit „stehlen“ oder nehmen kannst. Ich bin ein Frühaufsteher und kann morgens am besten kreativ und strategisch denken – das ist eine tolle Zeit für mich, um etwas zu schreiben. Am Nachmittag bin ich dann schon ziemlich fertig. Statt zu schreiben, lese oder recherchiere ich vielleicht ein Thema, über das ich nachdenke, illustriere einige der komplexen Ideen, die ich in meinen Texten erforscht habe, oder führe ein Gespräch mit jemandem, um eine Idee weiter zu entwickeln. Ich versuche, meinen natürlichen Produktivitätszyklus und mein Energieniveau auszunutzen, um das Beste aus meiner Zeit zu machen. 

Ich glaube außerdem fest daran, dass es wichtig ist, bestehende Zeitfenster zu finden und sie zielgerichtet und produktiv zu nutzen. Vor Jahren hatte ich einen langen und langweiligen täglichen Arbeitsweg. Anstatt ihn zu fürchten oder mich in den sozialen Medien oder E-Mails zu verlieren, habe ich ihn als meine persönliche Zeit zum Schreiben und kreativen Denken umkonzipiert. Das war wahrscheinlich die kreativste Zeit in meinem Leben. Die Pandemie hat natürlich normale Routinen und Rituale durcheinander gebracht, sodass es eine Herausforderung sein kann, Dinge zu erledigen – ob kreativ oder anderweitig – und ich habe keine zuverlässige Pendelstrecke mehr, an die ich mich wenden kann. Es braucht gegenseitigen Respekt und Verständnis mit meinem Partner, um Kompromisse bei der Kinderbetreuung (wir haben ein Kleinkind) zu finden, sodass ich eine Deadline einhalten oder ein neues Projekt übernehmen kann, und ein Jahr später haben wir einen guten Rhythmus gefunden. Ich habe das Glück, dass ich auch Familie in der Nähe habe, die im Notfall aushelfen kann. Es kann schwer sein, um Hilfe zu bitten, aber ich lerne, mich selbst daran zu erinnern, dass die Leute wirklich helfen und dich erfolgreich sehen wollen – sie haben auch selbst etwas davon.  

Der wichtigste Faktor bei all dem ist, wie viel Freude du an einem Projekt hast. Selbst wenn du weißt, wann du am besten arbeiten kannst und dir regelmäßig Zeit dafür nimmst, wird es schwer sein, die Ablenkungen des Alltags und die Hürden des kreativen Prozesses zu überwinden, wenn du dich nicht wirklich zu einem Projekt hingezogen fühlst. Du musst es wollen, sehr sogar. Wenn der Antrieb wirklich da ist, wird alles leichter zu bewältigen.

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