So reduzierst du Termine mit Nichterscheinen

Ein terminbasiertes Geschäft zu führen oder Beratungstermine zu vereinbaren, geht zwangsläufig mit einigen verpassten Terminen oder kurzfristigen Stornierungen durch Kund:innen einher. Auch wenn es immer zu unerwarteten Ereignissen kommen kann, gibt es drei wichtige Dinge, die du tun kannst, um Terminausfälle zu reduzieren und deine Zeit zu schützen. 

1. Erstelle eine Richtlinie im Falle von Stornierungen und bei Nichterscheinen und setze sie durch.

2. Erfasse bei der Terminbuchung Kreditkartendaten oder fordere eine Anzahlung.

3. Versende automatisiere Erinnerungen per E-Mail und SMS für anstehende Termine.

1. Stornierungsrichtlinie erstellen und durchsetzen

Eine klare Stornierungsrichtlinie legt gegenseitige Erwartungen an geplante Termine fest. Die besten Stornierungsrichtlinien schützen dich und deine Kund:innen und lassen sich einfach durchsetzen. 

Erstelle klare, eindeutige Bedingungen, um dich vor Einnahmeverlusten zu schützen. Deine Richtlinie sollte Folgendes abdecken:

• Absagefristen

• Gebühren für verspätete Stornierung oder Nichterscheinen

• Stornierungen am selben Tag

• Deine Terminerinnerungssysteme

• Schonfrist am Tag des Termins

• Was bei Verspätungen zu tun ist

Hier sind einige Tipps, um mit dem Verfassen einer Stornierungsrichtlinie zu beginnen, die für deine Arbeit oder dein Unternehmen sinnvoll sind.

Stornierungsfrist festlegen

Gib unbedingt an, wie kurz vor einem Termin die Kund:innen absagen oder umdisponieren können, ohne eine Gebühr zahlen zu müssen. Du könntest zum Beispiel festlegen, dass Kund:innen bis zu 24 oder 48 Stunden vor dem Termin absagen oder einen neuen Termin vereinbaren können. Nach diesem Zeitraum ist eine Stornogebühr fällig.

Du kannst auch eine Schonfrist für deine Termine vorsehen. Viele Dienstleister:innen erheben eine Gebühr bei Nichterscheinen, wenn ein:e Kund:in mehr als 15 Minuten zu spät kommt. 

Absagerichtlinien festlegen

Gib die Stornierungsgebühr an, die du erhebst, wenn Kund:innen gegen deine Terminrichtlinie verstoßen. Du kannst einen Prozentsatz der ursprünglichen Kosten für den Termin oder eine pauschale Absagegebühr berechnen, je nachdem, was für dein Unternehmen am besten funktioniert. 

Erwäge, etwas Flexibilität in deine Gebühren einzubauen. Du könntest bspw. eine Stornierungsgebühr von 100 % erst nach dem ersten verpassten Termin oder einer verspäteten Stornierung berechnen. Oder du könntest 50 % der Gebühr bei Nichterscheinen beim nächsten Termin des Kunden/der Kundin aufschlagen, wenn es sich um den ersten verpassten Termin handelt.

Die Folgen für den Fall erläutern, dass du absagen musst

Vergesslichkeit und Notfälle können jedem passieren. Vergiss nicht festzulegen, was passiert, wenn du selbst außerhalb des vereinbarten Zeitrahmens stornieren musst. Beispielsweise könntest du Kund:innen, deren Termin du weniger als 48 Stunden im Voraus stornieren musst, einen Geschenkgutschein anbieten. Oder biete 20 % Rabatt auf eine neue Buchung an und setze sie auf die Warteliste für deinen nächsten verfügbaren Termin.

Bemühe dich, Stornierungen oder längere Wartezeiten vor einem Termin persönlich mitzuteilen. Sende eine E-Mail, wenn du einen oder zwei Tage im Voraus umplanst oder verschieben musst. Wenn du am Tag eines Termins absagst oder dich verspätest, eignen Telefonanrufe oder SMS wahrscheinlich am besten. 

Füge deine Richtlinie zum Zeitpunkt der Buchung zu deinen Kundenanmeldeformularen hinzu, damit Kund:innen von Anfang an wissen, was sie erwartet. 

Sieh dir ein Beispiel für eine Stornierungsrichtlinie an

2. Kreditkartendaten erfassen und Anzahlungen verlangen 

Eine der effektivsten Methoden, um Kund:innen in die Verantwortung zu nehmen, ist es, Zahlungen zum Zeitpunkt der Terminbuchung entgegenzunehmen. Es ist viel wahrscheinlicher, dass die Leute ihre geplante Zeit mit dir einhalten, wenn sie bereits dafür bezahlt haben. 

Du kannst eine Buchungsplattform wie Acuity Scheduling mit Stripe, Square oder PayPal verbinden. 

Anschließend kannst du zwei wesentliche Zahlungstaktiken bei der Buchung anwenden:

• Anzahlungen verlangen. Komplette oder teilweise Vorauszahlungen machen es wahrscheinlicher, dass Kund:innen ihr Wort halten, und sorgen dafür, dass du pünktlich bezahlt wirst. 

• Zahlungsdaten erfassen und speichern. Die Angabe der Karteninformationen von Kund:innen bei der Buchung macht es einfach, Gebühren bei Nichterscheinen einzufordern, selbst wenn du keine Anzahlung verlangst.

Erfahre mehr darüber, wie du kontaktlose Zahlungen für dein kleines Unternehmen nutzen kannst

3. Automatisierte Terminerinnerungen

E-Mail- und SMS-Erinnerungen sind wichtige Werkzeuge, um deinen Zeitplan zu schützen – und sie helfen deinen Kund:innen, den Überblick über ihren Kalender zu behalten. Nutze die automatisierten Erinnerungen, die in den Tagen und Stunden vor einem Termin gesendet werden. 

Erinnerungs-E-Mails und -SMS bieten deinen Kund:innen zudem eine Möglichkeit, sich zu melden, wenn sie einen Termin absagen oder verschieben müssen. Du solltest deine erste Erinnerung senden, bevor deine Stornierungsfrist beginnt. Durch frühere Absagen werden außerdem Termine mit genügend Vorlaufzeit frei, sodass sie von jemand anderem gebucht werden können, was gut für dein Geschäftsbetrieb ist. Sende eine SMS-Benachrichtigung 24 Stunden vor dem Termin, damit dein Termin direkt im Gedächtnis bleibt. 

Mit Acuity Scheduling kannst du für jeden Termin bis zu drei E-Mail-Erinnerungen und eine SMS-Erinnerung einrichten und automatisieren. Deine automatischen Erinnerungen lassen sich sogar je nach Terminart personalisieren. Auf diese Weise erhalten die Kund:innen die hilfreichen Erinnerungen zu den effektivsten Zeiten für die Art von Service, die sie bei dir gebucht haben. 

Weitere Tipps und Templates für E-Mail-Erinnerungen und Best Practices für SMS-Erinnerungen.

Bist du bereit, deine Nichterscheinen-Rate zu senken?

Dieser Beitrag wurde am 12. April 2023 aktualisiert.